چکیده:
هدف: هدف پژوهش حاضر، مطالعه ارتباط بین مدیریت روابط با مشتری و رضایت مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود.روش شناسی: جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان به تعداد 203 نفر در سال 1393 بود که بر حسب جدول کوکران، 132 نفر به شیوه تصادفی- طبقه‌ای به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسش‌‌نامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (هانگ کیت و همکاران، 2005) و رضایت مشتریان (استرینگ فلو و همکاران، 2004) استفاده شد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید.یافته ها: نتایج تحقیق رابطه‌ی معنی‌داری را بین چهار بعد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان نشان داد. نتایج تحلیل رگرسیون نیز نشان داد سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش توان پیش‌بینی 37 درصد از واریانس متغیر رضایت مشتریان را دارند. نتیجه گیری: پیشنهاد می‌شود مدیران ادارات ورزش و جوانان استان گلستان با بهبود و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در ادارات خود، زمینه افزایش رضایت مشتریان را فراهم نمایند.
Objective: The purpose of this research was to study the relationship between customer relationships management and customer satisfaction in Golestan Offices of Sport and Youth.
Methodology: The population of study consisted of all employees of Golestan Offices of Sport and Youth (N=203) that sample size were determined by Morgan table and random stratified sampling method (n=132). To collecting data, questionnaires of customer relationships management (Hong-kit et al., 2005) and customer satisfaction (String fellow et al., 2004) were used. Also, descriptive and inferential statistics methods for data analysis were used.
Results: The findings showed that there are significant and positive correlation between four dimensions of customer relationships management and customers’ satisfaction. Among dimensions of customer relationships management, customer relationships organizing and knowledge management have the ability to predict 37 percent of customers’ satisfaction variance.
Conclusion: It is recommended to the managers of Offices of Sport and Youth with improvement and development of customer relationships management in their offices, increase customer satisfaction.
خلاصه ماشینی:
برنامه هاي مديريت روابـط بـا مشـتري بـه مديران جهت شناسايي مشتريان کليدي و همچنين اختصاص مؤثر و کارآمد منابع در راستاي دست يابي بـه اهـداف سـازماني ، 1- Lassar 2- Di Xie 3- Gronroos 4- Rekila 5- Yavas and Babakus 6- Sheth and Parvatiyar 7- Customer Relation Management (CRM) 8- Peck et al 9- Andaleeb 130 کمک شاياني ميکند (دارو١ و همکاران ، ٢٠٠١).
لذا با توجه به اهميت موضوع پژوهش و وجود داشتن خلهاي علمي در اين زمينه ، محقق به دنبـال پاسـخ بـه اين سئوال است که آيا بين مديريت روابط با مشتري با رضايت مشـتريان از ديـدگاه کارکنـان ادارات ورزش و جوانـان اسـتان گلستان ، رابطه معنيداري وجود دارد؟ 1- Dorsch 2- Mavondo and Rodrigo 3- Yao and Khong 4- Long 5- Hassan 6- Hong-kit 7- Mitas and Aichia 8- Harrington 9- Argan 10- Kriemadis 131 روش شناسي روش پژوهش حاضر به لحاظ هدف ، کاربردي و از جنبه جمع آوري داده ها توصيفي از نوع همبستگي است که به شکل ميـداني به اجرا درآمده است .
يافته هاي تحقيق نشان داد که بين سازماندهي مديريت ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان در ادارات ورزش و جوانان ، رابطـه معنيداري وجود دارد.
134 يافته هاي تحقيق نشان داد که رابطه معنيداري بين مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر فنـاوري بـا رضـايت مشـتريان ادارات ورزش و جوانان وجود دارد.
ارتباط بين مديريت روابط با مشتري و رضايت مشتريان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان .
(
, 
, 
)
