چکیده:
بررسی ارتباط با مشتریان بر اساس مدیریت پرتفوی مشتری در صنعت بیمه پدیده ای است که با رشد و پیشرفت در این حیطه و رضایت مشتریان و در نتیجه موفقیت برنامه در این زمینه همراه است و شناخت مولفه ها و وجود ابزاری در این زمینه بسیار مهم می باشد. در همین راستا تحقیق با هدف ارائه ابزاری جهت بررسی مولفه های اثر گذار مدیریت پرتفوی مشتری شکل گرفت. این تحقیق یک مطالعه توصیفی بود که از طریق اجرای مقدماتی و نظرخواهی از پاسخ دهندگان و ده نفر از اساتید مرتبط با حیطه؛ روایی محتوایی آن تأیید شد و پایایی آن دراجرای مقدماتی با روش همسانی درونی و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. پس از مرحله و تایید اولیه پرسشنامه بر روی 384 نفر از مشتریان بیمه در تهران به روش نمونه گیری تصادفی ساده اجرا شد. تحلیل عاملی 6 مولفه اصلی در این پرسشنامه را نشان داد و نتایج بیانگر این بود که آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه برابر با 79/0 و برای هر یک از خرده مقیاس های بعد نگرش مشتری، ارزش مشتری، عوامل سازمانی؛ تجربه مشتری، وفاداری مشتری و تصویر ذهنی به ترتیب 0.72؛ 0.79؛ 0.77؛ 0.71؛ 0.78 و 0.70 بدست آمد که میزان مناسبی است.
Investigating customer relationship based on customer portfolio management (CPM) in the insurance industry is a phenomenon that is associated with growth and development in this area, customer satisfaction, and consequently, the success of the program in this area, and recognizing the components and using tools in this area are very important. This study was conducted to provide a tool to investigate the components affecting customer portfolio management (CPM). This was a descriptive study whose content validity was confirmed through a pilot study and a survey of respondents and ten experts in the field studied. The reliability of the study was confirmed by internal consistency and Cronbach's alpha. After this stage, the questionnaires were distributed among the study sample of 384 insurance customers in Tehran who were selected by simple random sampling. 6 main components in the questionnaires were obtained based on factor analysis. The results indicated that Cronbach's alpha was 0.79 for the whole questionnaire and 0.72, 0.79, 0.77, 0.71, 0.78, and 0.70, respectively, for each of the subscales of customer attitude, customer value, organizational factors, customer experience, customer loyalty, and mental image. The obtained Cronbach's alpha had a good value.
خلاصه ماشینی:
بر همين اساس سازمان ها همواره به دنبال بکارگيري روش ها و ابزارهاي نوين به عنوان مزيت هاي رقابتي جهت نيل به توسعه ي پايدار و بهبود مستمر درفضاهاي پيچيده ي رقابتي هستند يکي ازاين ابزارها مديريت ارتباط با مشتري است دراين ميان نقش و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت کننده ازصنايع ديگر برکسي پوشيده نيست ازسوي ديگر صنعت بيمه به سرعت در حال تغيير و رقابتي شده است درچنين شرايطي لازمه پيشرفت وادامه ي حياط درک درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنهاست کارکنان و مديران حرفه اي و علاقمند با مهارت هاي ارتباطي و رفتاري مناسب ميتوانند تمام تلاش خود را به جذب نگهداري و رضايت مشتريان معطوف کنند (لو٢٠١٨،٥).
هدف از مدل ارائه شده آن است که سازمان ها، شرکت ها و عرضه کنندگان مختلف بر اساس نيازها و متغيرهاي استراتژيک خاصي که لازمه زمينه فعاليت آن هاست ، اين سه بعد مهم در تقسيم بندي مشتريان خود را موردتوجه قرار دهند و برنامه هاي مديريت ارتباط با مشتريانشان را بر اساس آن طرح ريزي نمايند.
Organizational, technical and data quality factors in CRM adoption- SMEs perspective, Industrial Marketing Management Journal,40: 376 383.
Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance An empirical study in the hotel industry, School of Tourism and Hospitality, University Utara Malaysia, Sintok, Malaysia.
90 يادداشت ها : 1Marten 2 Werner 3 Michael 4 Suchánek 5 LO 6 Shaw 7 Agostin 8 Lio 9 Miano 10 Kim 11 Content Validity Ratio 12 Content Validity Index 13 Guitan 14 Lin and Chang 91