چکیده:
هدف از پژوهش حاضر مطالعة نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش واسطهای سرمایه روانشناختی هواداران باشگاههای لیگ برتر فوتسال میباشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، از نظر شیوة گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی بود. جامعة آماری این پژوهش را کلیة هواداران باشگاههای لیگ برتر فوتسال تشکیل میدهد. هواداران تیمهای مس سونگون و گیتیپسند به عنوان پرافتخارترین و پرطرفدارترین تیمهای لیگ برتر فوتسال به عنوان نمونة پژوهش انتخاب شدند که تعداد 384 پرسشنامه به صورت تصادفی ساده بین هواداران این دو تیم توزیع و جمعآوری گردید. در این پژوهش از پرسشنامههای سرمایة روانشناختی لوتانز (2007)، مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) ایزدی و همکاران(1393) و وفاداری هواداران ماهونی و همکاران (2000) استفاده شد که روایی و پایایی آن ها نیز به تأیید رسید. از شاخصهای کشیدگی و چولگی به منظور بررسی توزیع دادهها (طبیعی و یا غیر طبیعی بودن) استفاده و برای بررسی و پاسخ به سؤالات پژوهش و رسم و تدوین مدل اندازهگیری و مدل ساختاری از نرمافزارهای اسپیاساس نسخة 24 و پیالاس نسخة 2.0 استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری (هوادار) بر وفاداری آن ها تأثیرگذار است. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر سرمایة روانشناختی نیز تأثیرگذار است. از سوی دیگر سرمایة روانشناختی نیز بر وفاداری هواداران مؤثر است. بنابراین سرمایة روانشناختی، عامل تأثیرگذاری بر میزان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و وفادار مشتریان(هواداران) میباشد.
The purpose of this study was to investigate the role of customer relationship management on customer loyalty with the mediating role of psychological capital of Futsal Premier League fans. The present study in terms of purpose is applied and in terms of data collection was descriptive-survey. The statistical population of this study is all fans of Mess Sungun and Giti Psand that 384 questionnaires were randomly distributed among the fans of these two teams. In this study, the questionnaires of psychological capital of Lutans (2007), customer relationship management of Izadi et al. (2014) and customer loyalty of Mahoney et al. (2000) were used and their validity and reliability were confirmed. Use elasticity and skewness indices to evaluate the distribution of data (natural or abnormal) and to answer and answer research questions and to draw up a measurement model and structural model using SPSS version 24, Smart PLS version 2.0 was used. The results showed that customer relationship management (with adherents) influenced their loyalty. Customer relationship management also affects psychological capital. On the other hand, psychological capital also affects the loyalty of supporters. Therefore, psychological capital is an influencing factor on the effect of customer relationship management and customer loyalty.