چکیده:
تحقیق حاضر به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری CRM بر خشنودی ارباب رجوع بانک ایران زمین زابل پرداخته است. روش
تحقیق, توصیفی _همبستگی است که داده های آن به صورت میدانی و از طربق پرسشنامه جمع آوری شد. جامعه آماری این
تحقیق را کلیه ارباب رجوع بانک ایران زمین زابل تشکیل میدهند. انتخاب نمونه با احتساب مطالعا همبستگی 9 برابر تعداد سوالات
تحقیق 2(تعداد سوالات ۳۰ مورد) و به صورت تصادفی ساده و با احتساب نرخ با زگشت پرسشنامه ها،254 مورد برآورد گردیده است
نتایج تحلیلی نشان می دهد که توزیع داده های تحقیق نرمال می باشند. براساس آزمون تی تک نمونه ای نمره میانه CRM و
تمامی مولفه های آن و میانه خشنودی نشانگر وضعیت مطلوبی می باشند » بنابراین می توان کفت که بین میانه CRM و تمامی مولفه
های آن و میانه خشنودی با میانه فرضی تفاوت معناداری وجود دارد. بهترین اولوبت CRM مربوط به مولفه " جذب و نگه داری
مشتری" و مولفه " توسعه و ویژه سازی روابط با مشتری" در اولویت آخر می باشد. با توجه به نتایج بدست آمده از این تحقیق و
دیگر تحقیق های انجام شده مشخص گردید که CRM بر روی رضایت مندی مشتری تاثیر مثبت دارد و با برنامه ریزی درست و
اصولی میتوان باعث جلب رضایت مشتری و با تقویت عوامی تاثیر گذار CRM می توان باعث خشنودی بیشتر آرباب رجوع شد.
خلاصه ماشینی:
با توجه به نتايج بدست آمده از اين تحقيق و ديگر تحقيق هاي انجام شده مشخص گرديد که CRM بر روي رضايت مندي مشتري تاثير مثبت دارد و با برنامه ريزي درست و اصولي ميتوان باعث جلب رضايت مشتري و با تقويت عوامي تاثير گذار CRM مي توان باعث خشنودي بيشتر ارباب رجوع شد.
اکنون اين سيستم به سيستمهاي مديريت ارتباط با ارباب رجوع مشهور شده اند و نرم افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است که مي توانند بانک را در راه جلب رضايت ارباب رجوع تواناتر سازند که هدف آن ها توانمند سازي بانک براي ارائه خدمات بهر به ارباب رجوع از طرق ايجاد فرايندهاي خودکار و يک پارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصي ارباب رجوع است .
ابزار گردآوري اطلاعات در اين تحقيق از پرسشنامه استاندارد بررسي نقش CRM بر خشنودي ارباب رجوع بانک ايران زمين زابل استفاده مي شود.
جدول ١ميانه و انحراف معيار متغيرهاي تحقيق (به تصویر صفحه رجوع شود) همان طور که در جدول ١ مشاهده مي شود در بين مؤلفه هااي مديريت ارتباط با مشتري، مؤفه جذب و نگه داري مشتري ( ٠/٧١± = ٣/٥٨= SD، x ) از بالاترين و مؤلفه توسعه و ويژه سازي روابط با مشتري (٧٣ /٠± =٢٥ /٣= SD،x ) از پايين ترين ميانه برخوردار هستند.
همچنين با توجه به سطوح معناداري که همگي آنها کمتر از ١/١٥ مي باشند، مي توان گفت که فرض صفر رد و بين ميانه مديريت ارتباط با مشتري و تمامي مولفه هاي آن با ميانه فرضي تفاوت معناداري وجود دارد .
An empirical investigation of the relationships among service quality,customer satisfaction and psychological commitment in a health club context.