چکیده:
هدف: پژوهش حاضر، در تلاش " ارائه الگوی بهینه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان آمل " بوده است.
مواد و روشها: بر این اساس از روش تحقیق آمیخته که الحاق دو نوع روش تحقیق کمی و کیفی استفاده شده است. محقق در تحقیق حاضر بهرهگیری از نظر خبرگان فعالیت خود را آغاز نموده و سپس باتوجه به تکنیکهای مورد استناد در پژوهش که شامل روشهای آماری مختلف و شناسایی مولفههای مختلف بوده از این رو پژوهش حاضر دارای سه دسته نمونه آماری میباشد که یکی مرتبط با خبرگان است که باتوجه به شرط احراز تعداد افراد خبرگان برابر با 20 نفر مشخص شد و دوم کارکنان بانک ملت به تعداد 80 نفرو دسته ی سوم مشتریان بانک در زمان تحقیق تعداد نامحدود میباشند. برای توزیع پرسشنامه طیف لیکرت که پس از اعمال نظر خبرگان و نیز نظر اساتید راهنما و مشاور و رفع کاستیها در مورد دو پرسشنامه که پرسشنامه ی رفتار شهروندی در میان کارکنان و رضایت مشتریان در میان مشتریان بانک توزیع گردید و نمونه آماری دوم با بهرهگیری از فرمول مورگان مشخص شد که برابر با حجم نمونه80 نفر محاسبه شدهاند و برای پرسشنامه دوم مورد استناد قرار گرفته شد.
یافتهها: نتایج حاصل از پرسشنامه با تحلیل عاملی اکتشافی و آزمون معادلات ساختاری و با نرم افزار spss و SMARTPLS مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش بیانگر آن است که (نوع دوستی، اداب اجتماعی، وجدان، جوانمردی، توسعه ی شخصی، رفتار مدنی واداب و ملاحظه، وظیفه شناسی، ابتکارات، پایبندی به اصول اخلاقی) از بعاد تبیین کننده ی رفتار شهروندی میباشد. اولویتبندی عوامل تبیین کننده رفتار شهروندی نشان داده شد: متغیر نوعدوستی در اولویت اول و متغیر پایبندی به اصول اخلاقی در اولویت نهایی قرار گرفت. نتایج نشان داد: مدل در بخش رفتار شهروندی سازمانی مقدار SRMR ریشه میانگین مربعات باقیمانده استاندارد شده که یک مقدار تقریبی از نیکویی برازش مدل است برابر با 141/0 بوده که مقدار مناسب و قابل قبولی است. متغیر رضایت مشتریان نیز 5 بعد (عوامل محسوس، ایجاد اعتماد و پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی) ازابعاد تبیین کننده رضایت مشتریان بوده و از لحاظ عملکردی بعد (متغیرهمدلی) بیشترین رتبه و (قابلیت اطمینان) کمترین رتبه را دارا هستند.
نتیجهگیری: همچنین نتایج نشان داد: بیشترین ضریب همبستگی مربوط به وظیفهشناسی با رضایت مشتریان برابر با 449/0 بوده که در سطح 01/0 نیز معنی دار است و کمترین ضریب همبستگی مربوط به ادب و ملاحظه با ضریب همبستگی 09/0 بوده که در سطح 05/0 معنی دار نیست.
Purpose: The present study was an attempt to "provide an optimal model of organizational citizenship behavior of employees on customer satisfaction of Bank Mellat in Amol".
Materials and Methods: Based on the mixed research method, a combination of quantitative and qualitative research methods has been used. The researcher in the present study started using the opinion of experts and then according to the techniques cited in the research, which includes different statistical methods and identification of various components, so the present study has three categories of statistical samples, one of which is related to Experts, according to the condition of obtaining the number of experts was equal to 20 people, and the second is the staff of Bank Mellat with 80 people and the third group of bank customers at the time of the investigation is an unlimited number. To distribute the Likert scale questionnaire, which after applying the opinion of experts as well as the opinion of supervisors and consultants and eliminating the shortcomings of the two questionnaires, the Citizenship Behavior Questionnaire among employees and customer satisfaction among the bank's customers and the second statistical sample using Morgan's formula showed that the sample size was calculated to be 80 people and was cited for the second questionnaire.
Findings: The results of the questionnaire were analyzed by heuristic factor analysis and structural equation testing with SPSS and SMARTPLS software. The results indicate that (altruism, social etiquette, conscience, chivalry, personal development, civic behavior and consideration, conscientiousness, initiative, adherence to ethical principles) are some of the explanatory factors of citizenship behavior. Prioritization of the factors explaining citizenship behavior was shown: the variable of altruism was the first priority and the variable of adherence to moral principles was the final priority. The results showed: the model in the organizational citizenship behavior section, the SRMR value of the root mean square of the standardized residual, which is an approximate value of the goodness of the model, is equal to 0.141, which is an appropriate and acceptable value. Customer satisfaction variable has 5 dimensions (tangible factors, creating trust and accountability, reliability, empathy) of the dimensions explaining customer satisfaction and in terms of performance, the dimension (empathy variable) has the highest rank and (reliability) the lowest rank.
Conclusion: The results also showed that the highest correlation coefficient related to conscientiousness with customer satisfaction was equal to 0.449 which is also significant at the level of 0.01 and the lowest correlation coefficient was related to politeness and consideration with correlation coefficient of 0.09. Not significant at the 0.05 level.