چکیده:
افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل‌ها از خدمات و گزینه‌های انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران هتل‌ها با چالش بزرگی به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری مواجه شوند. هتل‌ها همچنین با این مسئله روبه‌رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتریان وفادار برای هتل تبدیل نمی‌شوند. در نتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان هتل پارس در شهر کرمان بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده برابر با 384 نفر برآورد شده است. ابزار گرد‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شد. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمت‌گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج هچنین نشان می‌دهد که کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر میانجی در رابطه بین خدمت‌گرایی و وفاداری مشتریان ایفای نقش می‌کند.
Increasing competition within market and rising knowledge of hotels' customers upon services and selective options have made managers faced to big challenges called unsatisfied customers without loyalty. Hotels are also encountered to this issue that why some of customers are not satisfied with hotel and they won't stay loyal in spite of having satisfaction with service orientation and facilities of hotels. Therefore, this study has been carried out with the aim of examining the impact of service orientation upon customer's loyalty and explaining mediating role of services' quality perception in hotel industry. Population of study consists of all of customers for Kerman's Pars hotel and sample size of 384 subjects was obtained through Cochran's formula for infinite population by using simple random sampling way. Data gathering tool was a standard questionnaire, whose validity was confirmed by experts and its reliability was estimated by Cronbach' alpha coefficient. Present study is an applied research in terms of purpose and it is regarded to be a correlative descriptive research based on the way of obtaining required data. In order to analyze data, confirmatory factor analysis and structural equations model were applied. Results from this research indicated positive impact of service orientation on services quality and customer's loyalty and also positive impact of services quality perception on customer's loyalty in Kerman Pars hotel. In addition, Results showed that services quality play a role as a mediating variables within the relationship between service orientation and customers' loyalty.
خلاصه ماشینی:
فصلنامۀ علمي ـ پژوهشي گردشگري و توسعه ، سال ششم ، شمارة ١١، تابستان ٩٦ صفحۀ ٦٢-٣٩ تأثير خدمت گرايي بر وفاداري مشتري با نقش ميانجي کيفيت خدمات در صنعت هتل داري (مورد مطالعه : هتل پارس کرمان ) 4 اردشيري شيري ١، مهدي دهقاني سلطاني ٢، اعظم سلطاني بناوندي ٣، يونس آزادي تاريخ دريافت : ١٣٩٦/٠٢/٠٨ تاريخ پذيرش : ١٣٩٦/٠٦/١٨ چکيده افزايش رقابت در بازار و افزايش دانش و آگاهي مشتريان هتل ها از خدمات و گزينه هاي انتخابي ديگر باعث شده که به تازگي مديران هتل ها با مسئلۀ بزرگي، به نام مشتريان ناراضي و مشتريان بدون وفاداري، مواجه شوند.
درنتيجه ، اين پژوهش با هدف بررسي تأثير خدمت گرايي بر وفاداري مشتري با تبيين نقش ميانجي ادراک کيفيت خدمات ، در صنعت هتل داري، انجام شده است .
نکتۀ بسيار درخور توجه ، در صنعت هتل داري، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است ؛ به گونه اي که مي توان گفت آنان براي حفظ و نگه داري مشتريان وفادار خدمات را با کيفيت بالاتري ارائه ميکنند و در جلب رضايت مشتري و وفادار کردن آن ها سهم به سزايي دارند (ليو و همکاران ٦، ٢٠١٥).
نوآوري اين پژوهش از دو جهت قابل طرح است : نخست اينکه بررسي مفهومي و ميداني رابطۀ بين خدمت گرايي، کيفيت خدمات و وفاداري مشتري و ارائۀ مدلي بومي در اين زمينه ، براي هتل پارس در شهر کرمان ، براي اولين بار در صنعت هتل داري انجام شده است .
بحث و نتيجه گيري اين پژوهش با هدف مطالعه و بررسي تأثير خدمت گرايي بر وفاداري مشتريان با تبيين نقش ميانجي کيفيت خدمات در هتل پارس شهر کرمان انجام شده است .
(
, 
, 
)
