چکیده:
رقابت شدیدی که امروزه در هر کسب و کاری وجود دارد، موجب ساخت روابط محکمتر بین شرکت – مشتری شده است. بازاریابان و مدیران در تلاش هستند که با کسب اطلاعات با ارزش از نیازهای مشتریان و گسترش روابط بلندمدت با آنان موجبات وفاداری مشتریان را فراهم آورند. فاکتورهای زیادی همچون کیفیت، قیمت، بازاریابی و… موجب وفاداری مشتریان میشوند. ما در این مقاله به بررسی اهمیت وفاداری مشتری در بازاریابی خدماتی میپردازیم. ابتدا در خصوص بازاریابی خدماتی و استراتژیهای آن توضیح داده شده و سپس فاکتورهایی را که موجب وفاداری مشتریان میشوند بررسی خواهند شد.
خلاصه ماشینی:
معروف ترین تعریف قابل قبول براي وفاداري به تعریف یاکوبی و کینر درسال 1973 برمیگردد که در آن وفاداري را به عنوان یک تعصب به مارك و پاسخ رفتاري درطی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارك خاص را نسبت به سایر مارك ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد (مکمولان و گیلمور، 2008) 3- بازاریابی خدمات آمیخته بازاریابی خدمات شامل تمامی متغیرهایی است که سازمان می تواند در امر ارتباط با بازار هدف و نیز ارضای تقاضای بازار، آن را کنترل کند.
عرضه خدمات بیش از آنچه که بر عرضه کالاهای قابل لمس تاثیر گذارد، خود تحت تاثیر عواملی قرار می گیرند بدین جهت رویکردهای بازاریابی متفاوتی را نیز می طلبد در کسب و کار مربوط به کالا، می توان کالا ها را بصورت استاندارد درآورد و آنها را در قفسه های فروشگاه قرار داد تا مشتریان برای خرید آنها مراجعه کنند اما در امور خدماتی وضع به گونه ای دیگر است.
تدوین برنامههای بازاریابی خدماتی زمانی بسیار اهمیت پیدا میکند که ما متوجه میشویم تحقیقاتی که روی کارت های اعتباری انجام گرفته، نشان دهنده این است که ۷۵ درصد دانشجویان دانشگاه ها اولین کارت اعتباری خود را برای ۱۵ سال و ۶۰ درصد، آن کارت را برای همیشه نگه می دارند.