چکیده:
از آمار و ارقامی که هر روزه ارائه میگردد چنین برمیآید که رسانه های اجتماعی رشد و گسترش روزافزون و پرسرعتی
داشتهاند. شبکه های اجتماعی مجازی در این میان، گونه ای از رسانه های اجتماعی هستند که بیشترین شباهت را به
جامعه انسانی داشته و به فرد امکان برقراری ارتباط با شمار فراوانی از افراد دیگر فارغ از محدودیت های فرهنگی و
اقتصادی را میدهند، محدودیتهای زمانی، مکانی، سیاسی از سویی، با ورود شبکه های اجتماعی، مشتریان دیگر نمیتوانند
نقش غیرفعالی در روابط خود با شرکت ایفا کنند. شبکه های مجازی انتقال قدرت را به نفع مشتریان ایجاد کرده است و
شکل مدیریت ارتباط با مشتری را تغییر دادهاند. مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین شرکت و مشتریان، شرکای
تجاری، تامین کنندگان و کارکنان را تسهیل میکند. هدف از این پژوهش اولویت بندی کارکردهای مختلف مدیریت
اجتماعی ارتباط با مشتری در صنف رایانه ای، بر مبنای میزان عملکرد ارتباط با مشتری حاصله است. و در این تحقیق
سعی شده است با ارائه چارچوبی از معیارهای عملکرد ارتباط با مشتری و با استفاده از رویکرد ترکیبی فازی به ارزیابی و
مقایسه قابلیتهای مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری پرداخته شود. بدین منظور، ضمن مطالعه و بررسی VIKOR ادبیات
موضوع، جمع آوری دادهها طی سه مرحله و از طریق سه نوع پرسشنامه و نظرخواهی از خبرگان و کارشناسان شامل،
برنامه ریزان کلان حوزه "بازاریابی دیجیتال " یعنی مدیر عاملان شرکتهای صنف یارانه ای تهران که در حوزه
"مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری" در بازار کار ایران فعالیت میکنند، انجام پذیرفت. با توجه به نتایج بدست آمده از
تعیین درجه اهمیت معیارها، وفاداری مشتری، بالاترین الویت را در میان معیارهای عملکردی ارتباط با مشتری کسب
نمود. همچنین یافته های پژوهش در مرحله اولویت بندی قابلیتها حاکی از آن است که انتشار اطلاعات مهمترین، قابلیت
در میان قابلیتهای سه گانه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری میباشد.
خلاصه ماشینی:
در نهايت با توجه به نقش مهم سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري و در حال ظهور برنامه هاي کاربردي رسانه هاي اجتماعي، اين تحقيق تعريف زير را از قابليتهاي مديريت اجتماعي ارتباط با مشتري (SCRM) استفاده ميکند: ادغام فعاليت هاي مشتري مدار سنتي، از جمله فرآيندها، سيستم ها، و فن آوري با برنامه هاي کاربردي رسانه هاي اجتماعي نوظهور به منظور تعامل با مشتريان در مکالمات مشترک و افزايش عملکرد روابط با مشتري (ترينر، ٢٠١٩) اگر چه تعدادي از محققان به طور خاص به بررسي چگونگي ارتباط فناوري رسانه هاي اجتماعي با عملکرد ارتباط با مشتري در شرکت پرداخته اند، تحقيقات از ديدگاه منابع در گذشته شواهدي مبني بر چگونگي سرمايه گذاري در منابع بازاريابي و فن آوري اطلاعات به صورت يکپارچه براي تشکيل قابليت هاي بهبود عملکرد ارتباط با مشتري فراهم کرده است .
پس مي توان به عنوان سوال اين پژوهش مطرح نمود که : به منظور افزايش عملکرد ارتباط با مشتري به کمک مديريت ارتباط با او، کدام کار کردهاي رسانه هاي اجتماعي بيشتر اولويت دارند؟ 99 ٢- ادبيات تحقيق ١-٢- مديريت ارتباط با مشتري : مديريت ارتباط با مشتري استراتژي مديريتي است که به سازمان ها کمک مي کند تا اطلاعات مربوط به مشتري را از طريق ابزارهاي فناوري اطلاعات به منظور ايجاد يک رابطه بلند مدت و متقابل سودمند، جمع آوري، تجزيه و تحليل و مديريت کنند (هانگ و همکاران ، ٢٠١٠)، مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فرآيند، متشکل از نظارت بر مشتري، جمع آوري داده هاي مناسب ، مديريت و ارزشيابي داده ها و نهايتا ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .