چکیده:
مقاله ﺑﺎ رویکردی ﺟﺎﻣﻊ، روش پژوهش کیفی برگرفته از نظریه استراوس و کوربین (1990) ﺑـﻪ ارائه مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی پرداخته است. حجم نمونه مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظری نهایی گردید و از نظریه داده بنیاد ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ کدگذاری باز، ﻣﺤﻮری و اﻧﺘﺨﺎﺑﻲ و اﻟﮕﻮی ﻣﺒﻨﺎﻳﻲ نظریه جهت تدوین ﻣﺪل ﻣﺴﺘﺨﺮج از مقاله استفاده شده اﺳﺖ. یافتهها منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینهای، مداخلهگر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان تأمین اجتماعی شد. نتایج پژوهش نشان داد عوامل علّی مؤثر در وفاداری مشتریان شامل: استراتژی خدمات، شناسایی نیازها و انتظارات، ویژگیهای فردی و رفتاری کارکنان، گزینش افراد مبتنی بر شایستهسالاری، تمایلات درونی مشتریان، آشنایی و تسلط پرسنل بر قوانین و مقررات سازمان، هویت برند، تعهد و رضایت مشتری است. همچنین عوامل راهبردی مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل بازاریابی و ابزارهای تبلیغاتی، اجرای برنامههای استراتژیک، پاسخگویی و ابزارهای مدیریتی است. پیامدهای مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل توسعه روابط بلندمدت با مشتری، کاهش هزینهها، پیشبینی و برنامهریزی و موفقیت درازمدت و کاهش ریسک میباشد.
The present article with a comprehensive approach and qualitative research method based on the theory of Strauss and Corbin (1990) presents the model of customer loyalty of the Social Security Organization. The theory led to the identification of causal, contextual, intervening and evaluation dimensions in the analysis of customer behavior based on the presentation of the model of customer loyalty of social security organization. The results showed that the effective causal factors on Customer loyalty include: service strategy, identifying needs and expectations, personal and behavioral characteristics of employees, selecting people based on merit, customers' inner desires, familiarity and mastery of personnel with the rules and regulations of the organization, brand identity, commitment and customer satisfaction. Strategic factors affecting customer loyalty include marketing and advertising tools, implementation of strategic plans, accountability and management tools. Implications for customer loyalty include developing long-term customer relationships, reducing costs, anticipating and planning, long-term success and risk reduction.
خلاصه ماشینی:
فريبـرز رحيم نيـا و صـديقه بـاقري (١٣٩٥) در بررسـي تـأثير کيفيـت خـدمات ، ارزش درک شــده و تصــوير شــرکت ، بــر يجــاد و گســترش وفــاداري مشتريان فر تر رفته ، نقش تعـديل گـر هزينـه هـاي جابجـايي را بـر ر بطـه بين سه متغير مذکور بـا وفـاداري مشـتريان بانـک ملـت مشـهد بررسـي ميکند.
در گــام بعــدي نيــز بــا بهــره گيــري از روش نظريـه داده بنيـاد در ميـان اسـاتيد و خبرگـان جامعـه موردمطالعـه ، عوامـل وفــاداري مشــتريان ســازمان تــأمين اجتمــاعي شناســايي شــدند و در گــام نهايي در بخش کمـي بـراي روايـي مـدل و تعيـين بررسـي عوامـل وفـاداري مشــتريان ســازمان تــأمين اجتمــاعي از تحليــل عــاملي تأييــدي و مــدل معــادلات ســاختاري اســتفاده شــده اســت و نهايتــاًً مــدلي ارائــه و آزمــون شـده اسـت کـه تمـامي جوانـب ايـن پديـده را بـه ويـژه در سـازمان تـأمين اجتمــاعي مشــخص نمــوده اســت و نشــان داد کــه پيــاده ســازي وفــاداري مشــتريان در ســازمان تــأمين اجتمــاعي مــيتوانــد تــأثير بــه ســز يي بــر موفقيـت سـازمان مـذکور داشـته باشـد.
(2018), Effect of Product Quality and Price on Customer Loyalty through Customer Satisfaction, International Journal of Business and Management Invention (IJBMI), 7(8), 12-20.
Jamshidian, Mohammad Amin (2015), The effect of satisfaction and trust on customer loyalty in service organizations (Case study of Bank Melli branches in Arak, Journal of Marketing Management, 28, 15-30.
(2016), The effects of e-mass customization on consumer perceived value, satisfaction, and loyalty toward luxury brands, Journal of Business Research.