خلاصة:
رویکرد جامعه محوری پلیس به دنبال آن است که مشارکت و همکاری مردم را در شناسایی مشکلات جامعه و اداره امور پلیسی جلب کند. یکی از راه های موثر در جلب مشارکت و همکاری مردم، ارائه خدمات با کیفیت به آنها است. رفتارهای شهروندی سازمانی، رفتارهای مطلوب جمعی و اختیاری هستند که می توانند کیفیت خدمات را بهبود بخشیده و اهداف فوق را محقق سازند. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سـازمانی با کیفیت خدمات می باشد. سوال کلیدی این بود که آیا بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس با ادراک کیفیت در انواع خدمات توسط ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟ تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی-همبستگی، جامعه آماری مدیران و مراجعه کنندگان واحد های خدماتی پلیس مستقر در تهران بوده. حجم نمونه مراجعه کنندگان 930 نفر تعیین و به شیوه تصادفی اتفاقی ساده انجام شد. تمام مدیران واحدها در تحقیق شرکت داده شدند. با استفاده از شاخص پودساکوف و مکینزی و شاخص سروکوئال، دونوع پرسشنامه به ترتیب برای اندازه گیری رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات از دیدگاه مراجعه کنندگان تدوین و توسط کارشناسان بومی سازی گردید. نتایج حاکی است بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان پلیس ارائه دهنده خدمات با کیفیت خدمات درک شده توسط ارباب رجوع در سطح واحد رابطه وجود دارد.
Community oriented policing is looking forward for citizen participation، and their cooperation in order to detect problems of the target community and to perform effective policing. Providing quality-based services to citizens is one of the effective strategies of gaining people’s cooperation and participation. Organizational citizenship behaviors (OCB) are desired collective behaviors which can improve the quality of services and crystallize the related goals. The present paper aims at investigating the relationship between OCB and quality of services. The research main question was “is there any relation between OCB of police personnel and quality of different services?” The research is an applied one and its methodology is descriptive-correlational. The statistical population of the research consisted of managers and clients of police service offices in Tehran. Police hospitals، offices for changing license plates، recreational police complexes in Tehran completely participated in the study، but service providing department in police e.g. Police departments، Qavamin credential banks and electronic service posts. From the population 930 clients and total number of managers were randomly selected as samples group through simple random accidental sampling and systematic sampling. Utilizing the Podsakoff and MacKenzie index and the Servqual index، we tried to define the OCB، quality of services، and designed two questionnaires. The collected data were analyzed by correlation test. The results showed that there is a significant relationship between OCB of police personnel and quality of different services.