خلاصة:
این مقاله به شناسائی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسائی و سنجش این معیار کیفی و تبدیل آن به واحدی کمی و قابل سنجش توسط صاحبنظران این حوزه ارائه گردیده است.در این مقاله ابتدا این روشها طبقه بندی و بررسی گردیده و نهایتا مدل تحلیل شکاف یا سروکوئال که توسط پاراسورامان و زیتامل ارائه شده است انتخاب گردید. بدین منظور بر مبنای شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات مشترکین و متقاضیان خدمات شرکت مخابرات کردستان طراحی و پیمایش گردید. پس از شناسائی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه بین مشترکین و متقاضیان توزیع و نتایج حاصله وجود شکاف کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشترکین را نشان داده و در نهایت پیشنهاداتی جهت کاهش وحذف این شکافها ارائه گردیده است.
ملخص الجهاز:
"جدول شماره 2 - آزمون test - tدر ارتباط با فرضیه اول کیفیت ارائه خدمات تعداد میانکین انحراف معیار اختلاف میانگین درجه آزادی مقدار t نتیجه آزمون مقدار sig وضعیت مطلوب 383 57/6 67/0 46/1 620 62/19 فرض یک تأیید می شود 0/0 وضعیت موجود 383 11/5 11/1 0/0 تجزیه و تحلیل فرضیه دوم جدول شماره 3 نتایج آزمون فرضیه اول تحقیق یعنی بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشترکین شرکت مخابرات کردستان در بعد موارد اعتماد را نشان می دهد.
جدول شماره 3 - آزمون test - tدر ارتباط با فرضیه دوم کیفیت ارائه خدمات تعداد میانکین انحراف معیار اختلاف میانگین درجه آزادی مقدار t نتیجه آزمون مقدار sig وضعیت مطلوب 383 40/6 61/0 89/0 620 72/12 فرض یک تأیید می شود 0/0 وضعیت موجود 383 51/5 07/1 0/0 تجزیه و تحلیل فرضیه سوم جدول شماره 4 نتایج آزمون فرضیه اول تحقیق یعنی بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشترکین شرکت مخابرات کردستان در بعد موارد اطمینان را نشان می دهد.
جدول شماره 4- آزمون test - tدر ارتباط با فرضیه سوم کیفیت ارائه خدمات تعداد میانکین انحراف معیار اختلاف میانگین درجه آزادی مقدار t نتیجه آزمون مقدار sig وضعیت مطلوب 383 08/6 92/0 92/0 620 87/11 فرض یک تأیید می شود 0/0 وضعیت موجود 383 16/5 01/1 0/0 تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم جدول شماره 5 نتایج آزمون فرضیه اول تحقیق یعنی بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشترکین شرکت مخابرات کردستان در بعد موارد پاسخگوئی را نشان می دهد."