خلاصة:
بسیاری از نویسندگان بر اهمیت اعتماد برای دستیابی به موفقیت سازمانی تأکید کردهاند. سازمانها باید بدانند که چگونه اعتمادسازی بهعنوان یک فرایند تعاملی عمل میکند و سیاستها و فعالیتهای سازمان چه اثری بر میزان اعتماد مشتریان دارد. این یک حقیقت اثبات شده است که ایجاد اعتماد مشتری به کالاها و خدمات، راه عالی برای افزایش سود است. هدف از تحقیق حاضر، بررسی و تبیین عوامل کیفیتی مؤثر بر اعتماد مشتریان به شرکتهای خودروسازی داخلی است؛ زیرا علمای مدیریت بر این عقیدهاند که کیفیت محصولات و خدمات، اثر قابل توجهی بر اعتماد مشتریان دارد. دادههای مورد نیاز از طریق پرسشنامه طراحی شده و محققان گردآوری کردهاند. این پرسشنامهها در میان مشتریان شرکتهای خودروسازی داخلی در شهر تهران توزیع گشت. تحلیل عامل تأییدی و مدلسازی معادلات ساختاری برای ارزیابی و آزمون فرضیات مورد استفاده قرار گرفت و تمامی فرضیههای مورد نظر، تأیید شد. این تحقیق همچنین کاربستهای عملی مفیدی را در حوزه کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در بر دارد.
Most of authors have emphasized on the importance of trust for reaching organizational success. Organizations need to know how trust-making acts as an interactive process and what effects do policies and activities of organization have on the level of customers' trust. This is a demonstrated fact that building trust in customers is an excellent way for improving profit. This study aims to survey the quality factors shaping the customer trust to Iranian automobile-making companies، since scholars on management believe that the quality of products and services has significant effect on customer's trust.
Needed data in this study have been gathered by using researcher-designed questionnaires. These questionnaires are distributed among the customers of Iranian automobile-making companies in Tehran. In order to evaluate and test hypotheses، Confirmative factor analysis and SEM have been used. In the end، all of hypotheses were accepted. This study has some practical implications for issue areas such as service quality، satisfaction، trust and loyalty of customers.
ملخص الجهاز:
هدف از تحقیق حاضر، بررسی و تبیین عوامل کیفیتی مؤثر بـر اعتماد مشتریان به شرکت های خودروسازی داخلی است ؛ زیرا علمای مدیریت بر این عقیده اند کـه کیفیـت محصولات و خدمات ، اثر قابل توجهی بـر اعتمـاد مشـتریان دارد.
در ادبیات این حوزه ، تعاریف زیادی از اعتماد مشـتری بـه فروشـنده وجـود دارد کـه برخـی از آنها در جدول ذیل آمده است (٨ :٢٠١٣ ,Paliszkiewicz and Klepacki).
در این پژوهش برای بررسی عوامل کیفیتی مؤثر بـر اعتمـاد مشـتریان بـه شـرکت هـای خودروسازی داخلی از مدل مفهومی آلان و کابادای ١(٢٠١٤) استفاده شده است .
٦. ادراک کیفیت خدمات با نقش میانجی اعتمـاد بـه نـام تجـاری، بـر تمایـل رفتـاری مشتریان اثر مثبتی دارد.
نتایج آزمون پایایی ابعاد مدل پژوهش متغیرها تعداد مؤلفه ها حجم نمونه آلفای کرونباخ ادراک کیفیت خدمات 5 192 0/796 ادراک کیفیت محصول 3 192 0/728 اعتماد به نام تجاری 4 192 0/812 تمایل رفتاری 3 192 0/921 کل 15 192 0/814 مأخذ:یافته های تحقیق .
ضرایب آلفای کرونباخ و ماتریس همبستگی بین متغیرهای پنهان (اندازه نمونه : ١٩٢) متغیرها 1 2 3 4 5 آلفای کرونباخ ادراک کیفــیت خــدمات 1 0/824 ادراک کیفیت محصول 0/63 1 0/840 اعتماد به نام تجاری 0/71 0/66 1 0/912 تمایل رفتاری مشتریان 0/21 0/58 0/83 1 0/908 مأخذ:همان .
ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته : تمایل رفتاری مشتری ) متغیرهای پیش بین ضریب مسیر (β) آماره t ضریب تعیین کل (R٢) ادراک کیفیت خدمات 0/36 4/18 ادراک کیفیت محصول اعتماد به نام تجاری 0/560/63 3/173/66 0/83 مأخذ:همان .