خلاصة:
این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مهم تأثیرگذار بر عملکرد مدیریت روابط با مشتری در رسانه های اجتماعی انجام گرفته است. به این منظور با بررسی مبانی نظری و مدل پژوهش های پیشین، مجموعه جامعی از متغیرهای مؤثر بر عملکرد مدیریت روابط با مشتریان در رسانه های اجتماعی انتخاب و در بانک های منتخب ایرانی مورد آزمون قرار گرفت. مدل پژوهش و شاخص های اندازه گیری آن، مورد ارزیابی خبرگان رشته مدیریت سه دانشگاه الزهرا (س)، تربیت مدرس و تهران قرار گرفته و با اعمال تغییر تصحیح گردید. شاخص ها با استفاده از ابزار پرسشنامه در یک حجم نمونه 122 نفری از صاحب نظران در حوزه فناوری اطلاعات و بازاریابی شش بانک منتخب ایران توزیع و جمع آوری گردید. داده ها با روش معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار SPSS و PLSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد که متغیرهای عملکرد مشتری و عملکردسازمانی، ارتباط معناداری با متغیر وابسته پژوهش یعنی مدیریت روابط با مشتری در رسانه های اجتماعی دارند. با وجود تخصیص بودجه های بانکی برای ایجاد سیستم های مدیریت روابط با مشتری، به نظر می رسد بانک ها نتوانسته اند در ابعاد عملکردی مختلف در این حوزه، به دستاوردها و موفقیت چشمگیری دست پیدا کنند.
ملخص الجهاز:
آزمون يک مدل جامع عملکرد مديريت روابـط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي در بانک هـاي 1 منتخب ايران منيژه حقيقي نسب ٢ 3 و وحيده مميزي تاريخ دريافت : ١٣٩٥/٠١/٢٣ تاريخ پذيرش : ١٣٩٥/٠٣/٣١ چکيده اين پژوهش با هدف شناسايي عوامل مهم تأثيرگذار بر عملکرد مديريت روابط با مشتري در رسانه هاي اجتمـاعي انجـام گرفتـه اسـت .
با توجه به مسائل عنوان شده ، پژوهش حاضـر بـا هـدف سنجش عملکرد مديريت روابط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي در نظام بانکي کشـور، به توسعه يک مدل قابل قبول مي پردازد.
ام بررسي نشده است بنابراين از اين حيث که روابط جديدي بررسـي مـي شـود، جـزء نـوآوري کـار محسـوب مي شود و همچنين به دليل اينکه در ايران پژوهشي در حوزه عملکرد مديريت روابـط بـا مشتري در رسانه هاي اجتماعي صورت نگرفته است و بيشتر بر شناخت خـود اس .
حقيقي نسب و مميزي (١٣٩٥)، در مقاله اي تحت عنوان "ارزيابي عملکرد مـديريت روابط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي در بانک هاي منتخب ايران "، سـعي شـده مـدل جامع و مناسبي تعيين شود و جوانب مختلف سنجيده و مد نظر قرار گرفته شود و مـدل منحصر به فردي و کامل ارائه گردد که در واقع ، فاز اول کار پژوهشي راجـع بـه عملکـرد اس .
فرضيه ها در زير آورده شده است : فرضيه اول : عملکرد مرتبط با زير سـاخت ، ارتبـاط معنـي داري بـا عملکـرد مـديريت روابط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي را دارد.