خلاصة:
کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده خدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می شود مورد سنجش قرار گیرد. در این تحقیق با مطالعه درباره ویژگی ها و مدل های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت، شناسایی شوند و این شاخص ها یا سنجه ها از طریق فرایند تحلیل شبکه ییی وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی به کار گرفته شدند تا در گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات برای اهداف مربوط به مشتری به کار گرفته شوند. این تحقیق راهی را برای تصمیم گیری پیشنهاد می کند که وزن دار کردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن می سازد؛ محدودیت های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر دارد و بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات را انتخاب می کند. همچنین در این تحقیق دو مبحث مهم مطرح می شود که اولا: چگونه در صنعت خدمات می توان درباره ابزار سنجش کیفیت خدمات تصمیم گیری کرد و آن تصمیمات را به کار بست و ثانیا چگونه می توان از فرایند تحلیل شبکه ییی و برنامه ریزی آرمانی استفاده نمود. ضمنا یک مطالعه موردی نیز در این تحقیق صورت گرفته است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.
ملخص الجهاز:
این تحقیق راهی را برای تصمیم گیری پیشنهاد میکند که وزن دار کردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن میسازد؛ محدودیت های منابع دنیای واقعی (بودجه ، ساعت ، نیروی کار و غیره ) را در نظر دارد و بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات را انتخاب میکند.
همچنین در این تحقیق دو مبحث مهم مطرح میشود که اولا: چگونه در صنعت خدمات میتوان درباره ابزار سنجش کیفیت خدمات تصمیم گیری کرد و آن تصمیمات را به کار بست و ثانیا چگونه میتوان از فرایند تحلیل شبکه ایی و برنامه ریزی آرمانی استفاده نمود.
مدل برنامه ریزی آرمانی برای کمک به گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت در طراحی یک سیستم خدماتی توسعه داده میشود یعنی برنامه ریزی آرمانی فرایندی برای پرداختن به موقعیت های چندمنظوره درون یک چارچوب کلی از برنامه ریزی خطی است که در آن هر هدفی به عنوان یک آرمان در نظر گرفته میشود و آن گاه ، با توجه به محدودیت های منابع ، تصمیم گیرنده تلاش میکند تصمیم هایی را اتخاذ کند که بهترین راه حل را از نظر نزدیک بودن هر چه بیشتر به تمامی آرمان ها، در برداشته باشد.
این مقاله نشان میدهد که چگونه میتوان بر محدودیت های رایج در تصمیم گیری، شامل گزینش ابزارهای سنجش کیفیت خدمات ، با استفاده از ترکیب فرایند تحلیل شبکه یی و برنامه ریزی آرمانی و همچنین مدل سروکوال چیره شد.
در این مطالعه ، هدف مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم گیری درباره اولویت بندی مجموعه ابزارهای کنترل کیفیت با توجه به کیفیت بعضی معیارهای خدمات است .