خلاصة:
<em>یکی از مهمترین ارکان بهبود خدمات بهداشت و درمان، وضعیت بیمههای تکمیلی درمان است که باعث افزایش دسترسی مردم به مراقبتهای بهداشتی میشود. بیمه تکمیلی درمان در کنار بیمههای پایه درمان با سهم نزدیک به 18 درصد از پرتفوی صنعت بیمه، نقش مهمی در سیستم سلامت ایران ایفا میکند. نکته حائز اهمیت این است که بیمه تکمیلی درمان علاوه بر سودآوربودن برای شرکتهای بیمه، رضایت مشتری را نیز برآورده میکند که این امر مستلزم توجه و کاوش هرچه بیشتر در دو مقوله سنجش نیازمندی مشتری و محدودیت شرکتهای ارائهدهنده بیمههای تکمیلی برای پاسخگویی به نیاز مشتری است. در این پژوهش با تحلیل نیازمندی بیمه تکمیلی به کمک ترکیب گسترش عملکرد کیفیت فازی و تحلیل علل و آثار شکست، به ارائه مدلی برای طراحی بیمه تکمیلی درمان پرداخته شده است. همچنین عوامل شکست شرکتهای بیمه در پاسخگویی به نیاز مشتریان نیز شناسایی و رتبهبندی شده است.
ملخص الجهاز:
در این پژوهش ابتدا مدلی برای طراحی بیمۀ تکمیلی درمان مبتنی بر نیاز مشتری ارائه شده و سپس عوامل شکست شرکتهای ارائه دهندة بیمه های تکمیلی برای پاسخگویی به نیاز مشتری بررسی شده است .
نیازمندیهای مشتریان بیمۀ تکمیلی درمان صدوبه نامه , خسارت ر یم , مراجعه به مراکز درمانی , پرداخت خسارت ١- تبلیغات صحیح ٢- ارائۀ اطلاعات مناسب ٣- سادگی و سرعت در صدور بیمه نامه ٤- پوشش فراگیر ٥- کاهش حق بیمۀ پرداختی ٦- افزایش سقف تعهدات مالی بیمه گر ٧- رسیدگی به شکایات ٨- پاسخگویی ٩- محیط فیزیکی ١٠- دسترسی , ١- تعیین مرز مشخص میان خدمات و تعهدات بیمه گر پایه و بیمه گر تکمیلی ٢- افزایش تعداد مراکز درمانی تحت پوشش بیمه های تکمیلی درمان ٣- دسترسی به خدمات تعهد شده بیمه گر در مراکز طرف قرارداد و غیرقرارداد ٤- یکسان سازی تعرفه های هزینه ای بیمه گر با تعرفه های هزینه ای مراکز درمانی ٥- رسیدگی به شکایات ٦- پاسخگویی ٧- دسترسی , ١- رضایت مالی ٢- سادگی و سرعت در پرداخت خسارت ٣- ارائۀ اطلاعات مناسب به مشتری ٤- رسیدگی به شکایت ٥- پاسخگویی ٦- محیط فیزیکی ٧- دسترسی گام دوم : شناسایی مشخصه های فنی طراحی بیمۀ تکمیلی درمان : با مطالعۀ نوشتگان موضوع و مصاحبه با خبرگان صنعت بیمه ، مؤلفه های تأثیرگذار در طراحی خدمت بیمه ای به این صورت شناسایی شدند: تعرفه های بیمارستانی، آیین نامه های شورای عالی بیمه ، سیستم اطلاعاتی مدیریت ، یکپارچه سازی مراحل عملیاتی شرکت بیمه با مراکز درمانی، چگونگی توزیع ریسک ، سبک زندگی بیمه گذار، دیدگاه اقتصادی و سود مالی بیمه گر، دیدگاه اجتماعی و مسئولیت اجتماعی بیمه گر، دیدگاه بازاریابی و جذب مشتری برای سایر خدمات بیمه ای و نظارت بر اجرای خدمت طراحی شده .