خلاصة:
با توجه به جایگاه مشتریان در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائه شدهء رقابت شدیدی بر این صنعت
حاکم میباشد و هتلداران در تلاش هستند تا تجربه اقامت لذت بخش و منحصر به فردی را برای میهمانان خود ایجاد
تماینه.از این رو بازبابی خدماته فرستی مجده برای هتلهاافراهم میآورد که ووابطشان باامشتروان رااتحکیم بخشند
و متعاقبا مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستندرا بهبود بخشندءزیرا که بر پاسخهای رفتاری
مشتریان از قبیل رضایت و وفاداری تاثیر گذار میباشد. هدف پژوهش حاضرء بررسی تاثیر رفتار میزبانی و محیط آارایه
خدمات به عنوان متغیرهای مستقل بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در هتلهای ۵ ستاره شهر تهران میباشد. با
توجه به مدل ساختاری تحقیق از آزمون معادلات ساختاری در محیط نرم افزاریSmartPLS 2 استفاده شده است.
نمونه آماری پژوهش حاضر ۳۶۶ نفر از مشتریان هتلهای ۵ ستاره شهر تهران است که به روش نمونه گیری تصادفی
در دسترس انتخاب شدند. دادههای مورد نیاز با استفاده از پرسشنامههای محقق جمع آوری گردید. به منظور بررسی
پایایی و روایی سازههای تحقیق از دو شاخص CR وAVE با استفاده از نرم افزارPLS استفاده شده است و در
سازههای رفتار میزبانی ( CR=0.963 -0.591 ، AVE=0.591 )» محیط فیزیکی خدمت (.CR= 0.95 ، AVE=0.631 )
رضایت مشتری(CR=0.896 ،AVE=0.633 ) وفاداری مشتری (CR=0.951 ، AVE=0.683 )برآورد گردید
که نشان از تایید پایایی و روایی سازههای مدل دارد. یافتههای تحقیق نشان از تایید تمامی روابط میان سازههای
تحقیق دارد. ضریب معناداری در رابطه میان رفتار میزبانی و رضایت مشتری برابر با ۶,۵۳، در رابطه میان محیط
فیزیکی خدمت و رضایت مشتری برابر با ۵,۵۶۹ در رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری برابر با ۹,۵۱۹ در
رابطه میان رفتار میزبانی و وفاداری مشتری برابر با ۴,۰۶۵ و نیز در رابطه میان محیط فیزیکی خدمت و وفاداری برابر
با ۲,۴۲۷ برآورد گردید.
ملخص الجهاز:
بررسي تأثير رفتار ميزباني و محيط ارايه خدمات بر روي رضايتمندي و وفاداري مشتريان هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران عليرضاحبيبي١،عليرضا اسکندري ٢،مهناز اسکندريان ٣،وحيد کردبچه ٤ ١استاديار گروه بازرگاني ، عضو هيئت علمي دانشگاه بين المللي اهل بيت ، دانشکده علوم اجتماعي و رفتاري ، دانشگاه بين المللي اهل بيت ، تهران ، ايران ٢استاديار گروه حسابداري ، دانشکده حسابداري ، دانشگاه آزاد اسلامي – واحد ورامين – پيشوا ، ورامين ، تهران ، ايران ٣ گروه مديريت بازرگاني، دانشگاه پيام نور، تهران ، ايران ٤کارشناسي ارشد حسابداري ، دانشکده حسابداري ، دانشگاه آزاد اسلامي – واحد ورامين – پيشوا ، ورامين ، تهران ، ايران چکيده با توجه به جايگاه مشتريان در صنعت هتلداري و اهميت بالاي کيفيت خدمات ارائه شده ، رقابت شديدي بر اين صنعت حاکم ميباشد و هتلداران در تلاش هستند تا تجربه اقامت لذت بخش و منحصر به فردي را براي ميهمانان خود ايجاد نمايند.
هدف پژوهش حاضر، بررسي تاثير رفتار ميزباني و محيط ارايه خدمات به عنوان متغيرهاي مستقل بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان در هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران ميباشد.
بدين ترتيب ، هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير رفتار ميزباني و محيط ارايه خدمات بر روي رضايتمندي و وفاداري مشتريان هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران ميباشد.
- نوع روش تحقيق هدف اين تحقيق بررسي تأثير رفتار ميزباني و محيط فيزيکي ارايه خدمات بر روي رضايتمندي و وفاداري مشتريان هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران ميباشد.
41Wall & Berry 42Carneiro 43Altinay 44Park 45Song 46Sukhu 164 ايمان خان ، ن .