بررسی تاثیر رفتار میزبانی و محیط ارایه خدمات بر روی رضایتمندی و وفاداری مشتریان هتل های 5 ستاره شهر تهران مقالة

مؤلف: حبیبي، علیرضا ؛ اسکندری، علیرضا ؛ اسکندریان، مهناز ؛ کردبچه، وحید ؛

مطالعات مدیریت و حسابداری پاییز 1398، دوره پنجم - شماره 3 (جلد اول) (‎12 صفحة - من 156 إلی 167 )

الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات وفاداری مشتریان رضایتمندی مشتریان محیط فیزیکی رفتار میزبانی مشتری هتل مشتریان رضایت مشتری وفاداری مشتری

خلاصة:

با توجه به جایگاه مشتریان در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائه شدهء رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم می‌باشد و هتلداران در تلاش هستند تا تجربه اقامت لذت بخش و منحصر به فردی را برای میهمانان خود ایجاد تماینه.از این رو بازبابی خدماته فرستی مجده برای هتل‌هاافراهم می‌آورد که ووابطشان باامشتروان رااتحکیم بخشند و متعاقبا مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستندرا بهبود بخشندءزیرا که بر پاسخ‌های رفتاری مشتریان از قبیل رضایت و وفاداری تاثیر گذار می‌باشد. هدف پژوهش حاضرء بررسی تاثیر رفتار میزبانی و محیط آارایه خدمات به عنوان متغیرهای مستقل بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در هتل‌های ۵ ستاره شهر تهران می‌باشد. با توجه به مدل ساختاری تحقیق از آزمون معادلات ساختاری در محیط نرم افزاریSmartPLS 2 استفاده شده است. نمونه آماری پژوهش حاضر ۳۶۶ نفر از مشتریان هتل‌های ۵ ستاره شهر تهران است که به روش نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب شدند. داده‌های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه‌های محقق جمع آوری گردید. به منظور بررسی پایایی و روایی سازه‌های تحقیق از دو شاخص CR وAVE با استفاده از نرم افزارPLS استفاده شده است و در سازه‌های رفتار میزبانی ( CR=0.963 -0.591 ، AVE=0.591 )» محیط فیزیکی خدمت (.CR= 0.95 ، AVE=0.631 ) رضایت مشتری(CR=0.896 ،AVE=0.633 ) وفاداری مشتری (CR=0.951 ، AVE=0.683 )برآورد گردید که نشان از تایید پایایی و روایی سازه‌های مدل دارد. یافته‌های تحقیق نشان از تایید تمامی روابط میان سازه‌های تحقیق دارد. ضریب معناداری در رابطه میان رفتار میزبانی و رضایت مشتری برابر با ۶,۵۳، در رابطه میان محیط فیزیکی خدمت و رضایت مشتری برابر با ۵,۵۶۹ در رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری برابر با ۹,۵۱۹ در رابطه میان رفتار میزبانی و وفاداری مشتری برابر با ۴,۰۶۵ و نیز در رابطه میان محیط فیزیکی خدمت و وفاداری برابر با ۲,۴۲۷ برآورد گردید.

ملخص الجهاز:

بررسي تأثير رفتار ميزباني و محيط ارايه خدمات بر روي رضايتمندي و وفاداري مشتريان هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران عليرضاحبيبي١،عليرضا اسکندري ٢،مهناز اسکندريان ٣،وحيد کردبچه ٤ ١استاديار گروه بازرگاني ، عضو هيئت علمي دانشگاه بين المللي اهل بيت ، دانشکده علوم اجتماعي و رفتاري ، دانشگاه بين المللي اهل بيت ، تهران ، ايران ٢استاديار گروه حسابداري ، دانشکده حسابداري ، دانشگاه آزاد اسلامي – واحد ورامين – پيشوا ، ورامين ، تهران ، ايران ٣ گروه مديريت بازرگاني، دانشگاه پيام نور، تهران ، ايران ٤کارشناسي ارشد حسابداري ، دانشکده حسابداري ، دانشگاه آزاد اسلامي – واحد ورامين – پيشوا ، ورامين ، تهران ، ايران چکيده با توجه به جايگاه مشتريان در صنعت هتلداري و اهميت بالاي کيفيت خدمات ارائه شده ، رقابت شديدي بر اين صنعت حاکم ميباشد و هتلداران در تلاش هستند تا تجربه اقامت لذت بخش و منحصر به فردي را براي ميهمانان خود ايجاد نمايند. هدف پژوهش حاضر، بررسي تاثير رفتار ميزباني و محيط ارايه خدمات به عنوان متغيرهاي مستقل بر رضايتمندي و وفاداري مشتريان در هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران ميباشد. بدين ترتيب ، هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير رفتار ميزباني و محيط ارايه خدمات بر روي رضايتمندي و وفاداري مشتريان هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران ميباشد. - نوع روش تحقيق هدف اين تحقيق بررسي تأثير رفتار ميزباني و محيط فيزيکي ارايه خدمات بر روي رضايتمندي و وفاداري مشتريان هتل هاي ٥ ستاره شهر تهران ميباشد. 41Wall & Berry 42Carneiro 43Altinay 44Park 45Song 46Sukhu 164  ايمان خان ، ن .

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول

الاشتراک

تحتاج دخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.
إن كنت لا تقدر علی شراء الاشتراك عبرPayPal أو بطاقة VISA، الرجاء ارسال رقم هاتفك المحمول إلی مدير الموقع عبر webmaster@noormags.com .

You need Sign in to view the content of the article. If you are not a member, proceed from part Sign up.
If you fail to purchase subscription via PayPal or VISA Card, please send your mobile number to the Website Administrator via webmaster@noormags.com .

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول

الاشتراک