خلاصة:
هدف از این تحقیق بررسی نقش سطوح مختلف مدیریت خطا در رضایت مشتری می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و با روش علی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق مشتمل بر ارباب رجوع و مراجعه کنندگان به موسسه اعتباری ملل می باشد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق کتابخانه ای و میدانی است. به منظور گردآوری اطلاعات کتابخانه ای از منابع، نشریات، منابع داخلی و خارجی موجود در کتابها و استفاده از اینترنت استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده است. جمع آوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه 36 سوالی بوده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات
از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که عذرخواهی هنگام نارسایی خدمات تاثیر مثبتی بر کنترل درک شده و بر رضایت ارباب رجوع دارد و همچنین کنترل درک شده تاثیر مثبتی بر رضایت ارباب رجوع دارد.
ملخص الجهاز:
تحقيق با عنوان "کيفيت خدمات و رضايت مشتريان در صنعت هتلداري (مورد مطالعه : هتل هاي شهر مشهد)"، توسط فيض و همکاران (١٣٩٠) انجام شده است .
از آنجا که محقق تلاش دارد طي اين تحقيق به بررسي تاثير 1 -Berry et al 1 1 -Parasuraman et al 2 1 -Zeithaml and Bitner 3 1 - Stafford 4 1 - van Dyck et al 5 1 -Mihelis 6 17 عذرخواهي هنگام نارسايي خدمات بر کنترل درک شده و رضايت ارباب رجوع بپردازد بنابراين روش انجام تحقيق حاضر از نوع علي مي باشد.
آمار استنباطي جدول (١): نتايج آزمون فرضيه ها (به تصوبرصفحه رجوع شود) منبع : يافته هاي محقق آزمون فرضيه اول ادعاي محقق : عذرخواهي هنگام نارسايي خدمات تاثير مثبتي بر کنترل درک شده دارد.
با توجه به نتايج به دست آمده از فرضيه سوم مشخص مي شود که عذرخواهي هنگام نارسايي خدمات تاثير مثبتي بر رضايت ارباب رجوع داشته و اين فرضيه پذيرفته مي شود.
بنابراين عذرخواهي هنگام نارسايي خدمات تاثير مثبتي بر کنترل درک شده داشته و اين فرضيه مورد تائيد قرار گرفته است .
بنابراين عذرخواهي هنگام نارسايي خدمات تاثير مثبتي بر رضايت ارباب رجوع داشته و اين فرضيه مورد تائيد قرار گرفته است .
بنابراين کنترل درک شده تاثير مثبتي بر رضايت ارباب رجوع داشته و اين فرضيه مورد تائيد قرار گرفته است .
M, Sh. Leo,(2009), “Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 2, No. 4, pp.