خلاصة:
هدف این تحقیق بررسی و تحلیل شکاف میان کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده از خدمات ارایه شده از سوی مشتریان بر مبنای مدل سروکوال در المپیاد ورزشی درون- مدرسه ای وزارت آموزش و پرورش بوده و روش انجام آن کمی است. جامعه آماری تحقیق همه دانش آموزان شرکت کننده در المپیاد ورزشی، مدیران مدارس مجری، معلمان تربیت بدنی و معاونان پرورشی و تربیت بدنی مدارس مجری طرح المپیاد و مدیران کل استانها، معاونان تربیت بدنی و سلامت استانها و روسای ادارات تربیت بدنی استانها در سال تحصیلی ۹۷-۱۳۹۶ بودند. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای مرحله ای استفاده شده است که بر حسب فرمول حجم نمونه کوکران ۴۲۰ نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شدند و با پرسشنامه محقق ساخته که بر مبنای پرسشنامه استاندارد سروکوال پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۸) تهیه شده بود، مورد بررسی قرارگرفتند. نتایج آمار استنباطی نشان داد که در بعد همدلی، پاسخگویی و اطمینان و تضمین دانش آموزان، مدیران و کارکنان از کیفیت خدمات المپیاد ورزشی درون- مدرسه ای راضی بودند ولی در ابعاد فیزیکی و قابلیت اعتماد، انتظارات دانش آموزان، مدیران و کارکنان از درک آنها از وضعیت موجود بیشتر است و انتظار و توقع بیشتری از آموزش و پرورش در زمینه کیفیت خدمات المپیاد ورزشی درون- مدرسه ای دارند. علاوه بر این انتظارات و ادراکات مشتریان نیز رتبه بندی شدند.
To assess the quality of the services provided at in-school Olympiads, and detect any possible gaps between expected and perceived quality, a sample of 420 students, principals, vice principals, teachers at participating schools, and the provincial general directors, their assistants, and the heads of provincial physical education departments was given a questionnaire of adequate validity and reliability. Data analyses revealed that in some respects, such as empathy, accountability, and confidence, the respondents are all satisfied with the quality of services rendered at the school Olympiads. But in other areas such as the physical aspects of the services and their trustworthiness, the respondents’ expectations were above the perceived reality of the given services. These expectations and perceptions are ranked.
ملخص الجهاز:
نتايج آمار استنباطي نشان داد که در بعد همدلي، پاسخگويي و اطمينان و تضمين دانش آموزان ، مديران و کارکنان از کيفيت خدمات المپياد ورزشي درون - مدرسه اي راضي بودند ولي در ابعاد فيزيکي و قابليت اعتماد، انتظارات دانش آموزان ، مديران و کارکنان از درک آنها از وضعيت موجود بيشتر است و انتظار و توقع بيشتري از آموزش و پرورش در زمينۀ کيفيت خدمات المپياد ورزشي درون - مدرسه اي دارند.
همچنين در گويه هاي اعلام زمان دقيق به دانش آموزان ، دريافت خدمات فوري از کارکنان ، تمايل کارکنان براي کمک به دانش آموزان ، داشتن وقت آزاد براي کمک به دانش آموزان ، توجه شخصي به دانش آموزان ، توجه شخصي به نيازهاي دانش آموزان ، آگاهي کارکنان از نيازهاي دانش آموزان ، ارزش قائل بودن آموزش و پرورش براي دانش آموزان و رقم زدن ساعتهاي کاري راحت و بدون دردسر براي دانش آموزان ، با توجه به اينکه سطح معناداري آزمون کمتر از ٠/٠٥ به دست آمده است ، با اطمينان ٩٥ درصد ميتوان گفت که ميان انتظارات و ادراکات مشتريان بر اساس اين ويژگيها اختلاف آماري معناداري وجود دارد.
بعد قابليت اعتماد طبق نتايج آزمون فريدمن رتبه يک انتظارات و رتبه دو ادراکات مشتريان را به دست آورده است و اين نتايج نشان ميدهد با وجود اينکه دانش آموزان و کارکنان از نظر مؤلفه قابليت اعتماد از سازمان آموزش و پرورش رضايت نسبي دارند ولي انتظار دارند که اين مؤلفه (قابليت اعتماد) افزايش و بهبود يابد.