خلاصة:
از جمله اهداف بازاریابی، تبدیل مصرف کننده به مشتری وفادار بوده و در این راستا تعامل و ارتباط فروشنده با مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. هدف این پژوهش، شناسایی عوامل سازنده فرهنگ بازار،فرهنگ فروشنده، رفتار فروشنده و محیط و چگونگی تاثیر این عوامل بر ایجاد وفاداری مشتریان در کافی شاپ های شهر تهران است. این پژوهش پیمایشی با مشارکت تعداد 25 کافی شاپ و 400 نفر مشتریان آنها انجام گردید. یافته های پژوهش نشان داد، رقابت به عنوان عامل محیطی، اجتماعی سازی، مشتری مداری، مهمان نوازی به عنوان عوامل فرهنگ بازار، احترام و پاسخگویی به عنوان فرهنگ فروشنده و مراقبت کردن و شنونده خوب بودن به عنوان رفتارهای مطلوب فروشنده، بر وفاداری مشتری تاثیر گذارند. همچنین،نتایج نشان داد محیط چند فرهنگی بر فرهنگ بازارو فروشنده; فرهنگ بازار بر رفتار وفرهنگ فروشنده; فرهنگ فروشنده بر رفتار فروشنده و رفتار فروشنده بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است.
One of the goals of marketing is to turn consumers into loyal customers. So, the interaction between customers and sellers is of particular importance. The purpose of this paper is to identify the factors contributing to the market culture, salesperson culture, salesperson behavior and environment as well as the impact of these factors on customer loyalty in Tehran’s coffee shops. We conducted a sample survey in which twenty five coffee shops participated. A questionnaire distributed among four hundreds customers of these coffee shops. Findings show that competition as an environmental factor, socialization, customer-orientation, hospitality as dimensions of market culture, respect and responsiveness as salesperson culture as well as customer care and effective listening affect customer loyalty. Furthermore, we found a causal relationships between multi-cultural environment and market and salesperson culture; market culture and salesperson culture and behavior and finally salesperson behavior on customer loyalty.