خلاصة:
هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری بر خدمات تعین شده کارکنان به مشتری با نقش میانجی مشتری مداری در سازمان میادین میوه و تره بار شهرداری اصفهان میباشد. پژوهش حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و به لحاظ شیوه گرد آوری دادهها توصیفی- همبستگی است که به شکل میدانی اجرا گردید. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان سازمان میادین میوه و تره بار اصفهان میباشند که تعداد آنها از سوی دفتر منابع انسانی سازمان حدودا 180 نفر گزارش گردیده است. تعداد نمونه آماری در این پژوهش با استفاده از فرمول کوکران برابر 123 نفر تعیین شد. جهت جمع آوری دادهها از پرسش نامه کیم و کیو (2020) استفاده شد. برای تایید روایی صوری پرسشنامه میان افراد جامعه آماری توزیع گردید و نظرات ایشان نیز در پرسشنامه اعمال گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شده و ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه برابر 896/0 میباشد. برای تجزیه و تحلیل و بکارگیری این آزمونها از نرم افزار SPSS 23 و Smart Pls 3 استفاده شد. نتایج نشان داد در بین کارکنان سازمان میادین میوه و تره بار اصفهان تبادل اجتماعی کارکنان بر مشتری مداری و خدمات تعیین شده کارکنان به مشتریان تاثیر دارد. همچنین مشتری مداری بر خدمات ارائه شده به مشتریان تاثیرگذار بود. در نهایت نیز با انجام تست سوبل مشخص گردید که مشتری مداری در رابطه تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان و خدمات تعیین شده به مشتریان نقش میانجی دارد.
ملخص الجهاز:
نتايج نشان داد در بين کارکنان سازمان ميادين ميوه و تره بار اصفهان تبادل اجتماعي کارکنان بر مشتري مداري و خدمات تعيين شده کارکنان به مشتريان تاثير دارد.
با توجه به بررسي هاي انجام شده اين گونه به نظر مي رسد که در زمينه تاثير تبادل اجتماعي کارکنان بر خدمات ارائه شده به مشتري، پژوهش هاي پراکنده اي صورت گرفته است که از آن جمله مي توان به پژوهش هاي انجام شده توسط محمد زاده و همکاران (١٣٩٩)، اکبر پور و افشار (١٣٩٨)، صديقي پاشاکي (١٣٩٧)، فاضل و همکاران (١٣٩٧)، بردي احمر و جلاني (١٣٩٥)، عليزاده قيلو (١٣٩٤)، دانيالي و همکاران (١٣٩٠)، در پژوهش هاي کيم و کيو٢(٢٠٢٠)، بشير روبل و همکاران ٣ (٢٠١٨)، لائو و همکاران ٤ (٢٠١٧)، بورديا و همکاران ٥ (٢٠١٤)، ما و کيو٦ (٢٠١١)، در پژوهش هاي خارجي اشاره کرد.
همانگونه که مشاهده مي شود همگي اين پژوهشگران به صورت پراکنده به بررسي متغيرهاي تبادل اجتماعي کارکنان با 2 - Kim & Qu 3 -Basher Rubil et al 4 -Lau et al 5 - Bordia et al 6 - Ma & Qu مشتري پرداخته اند ولي تا جايي که نگارنده تلاش کرده است مقاله اي که به بررسي تاثير تبادل اجتماعي کارکنان بر خدمات ارائه شده به مشتري پرداخته باشد به جز مقاله کيم و کيو (٢٠٢٠) که مقاله بيس اين پژوهش مي باشد، پژوهشي يافت نشد.
Effects of employees social exchange and the mediating role of customer orientation in the restaurant industry, International Journal of Hospitality Management.