ارزیابی کیفیت خدمات سازمان فروش شرکت ایران خودرو توسط سروکوال مقالة

"تحقیق حاضر به منظور سنجش کیفیت خدمات براساس ادراک و انتظار مشتریان از خدمات ارائه شده توسط سازمان فروش شرکت ایران خودرو انجام‌ گرفته است. ارزیابی کیفیت خدمات در شرکت امداد خودرو با کمک سروکوال‌ بهبودیافته:محققین جعفری،فرقانی،فاتح‌راد تحقیقات انجام شده در خودروسازهای حاضر در بازار ایران نشان می‌دهد که در تمامی موارد عملکرد شرکتهای خودروساز پاسخگوی انتظارات مشتریان‌ نبوده است. داده‌های جدول 2 نشان می‌دهد که بیشترین میانگین ادراک مشتریان‌ مربوط است‌"به اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد خدماتی که دریافت خواهند کرد"و"نگهداری از سوابق مشتریان‌"و کمترین میانگین ادراک مشتریان‌ مربوط است به‌"درک نیازهای خاص مشتریان از طرف کارکنان‌"و"انجام دادن‌ خدمت در زمان وعده داده شده‌". جدول 2 نشان می‌دهد که بیشترین‌ شکاف میان ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات در معیارهای‌"ارائه‌ خدمت در زمان وعده داده شده‌"و"توجه ویژه به مشتریان‌"است و کمترین‌ شکاف در معیارهای‌"اطلاع‌رسانی به مشتریان جهت خدماتی که دریافت‌ خواهند کرد"و"نگهداری سوابق و اطلاعات مشتریان‌"وجود دارد. نتایج آزمون تی نشان می‌دهد که‌ تفاوت و شکاف ادراک و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سازمان فروش‌ ایران خودرو در سطح بیش از 001,0 معنی‌دار است و مشتریان از کیفیت‌ جدول 2-مقایسه ادراک و انتظارات مشتریان از معیارها و مولفه‌های کیفیت خدمات (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول 3-مقایسه ادراک و انتظارات مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات (به تصویر صفحه مراجعه شود) خدمات سازمان فروش ایران خودرو رضایت ندارند و عملکرد ارائه شده در سطح‌ پایین‌تری از انتظارات آنها قرار دارد. در مورد مولفه‌ها و معیارهای 22 گانه کیفیت‌ خدمات،مشاهده می‌شود که 3 مولفه دارای شکاف بیشتری هستند:"انجام‌ خدمات در زمان وعده داده شده‌"،"توجه ویژه به هریک از مشتریان‌"و"درک‌ نیازهای خاص مشتریان از طرف کارکنان‌"و کمترین فاصله بین انتظار و ادراک‌ مشتریان مربوط به مولفه‌های‌"اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد خدماتی که‌ دریافت خواهند کرد"و"نگهداری سوابق مشتریان است‌"."