خلاصة:
زمینه: تمرکز بر فلسفه مشتری مداری در نظام اداری ایران از جمله اهم سیاستهای دولت است که با اجرای طرح تکریم در جهت بهبود اوضاع اداری به کار گرفته شده است. نظام بهداشت و درمان نیز با محور قرار دادن ارتقای کیفیت مستمر خدمات به رضایتمندی مشتریان توجه ویژه دارد.
روش کار: این مطالعه به صورت مداخله ای در 1388 انجام شد. کارکنان شاغل در 15 مرکز بهداشتی درمانی به تعداد 231 نفر جامعه آماری این پژوهش بودند که در بین آنها 66 نفر به طور تصادفی انتخاب و به شیوه کارگاه آموزشی مورد مداخله قرار گرفتند. اطلاعات حاصل با استفاده از فهرست بازبینی (چک لیست) و پرسشنامه، جمع آوری و به وسیله نرم افزار آماری spss و روشهای آماری توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل گردید.
یافته ها: طبق آزمونهای آماری انجام شده ارتباط معنی دار بین میزان آگاهی کارکنان در رابطه با طرح تکریم در هر چهار زمینه مورد نظر قبل و بعد از مداخله آموزشی وجود داشته و افزایش یافته است. در حیطه نگرشی در زمینه های رفتار شغلی و فضای اداری و اطلاع رسانی ارتباط معنی دار نبوده ولی در موارد مهندسی مجدد روشهای ارایه خدمات و نظر سنجی ارباب رجوع معنی دار بوده است. در حیطه عملکردی در هیچکدام از زمینه ها ارتباط معنی دار وجود نداشته است.
نتیجه گیری: با توجه به نتایج تحقیق می توان اظهار داشت که آموزش و ارتقای میزان آگاهی کارکنان در این خصوص برای ارتقای انگیزه و به مرحله ظهور درآوردن دانسته ها و تصمیمات، لازم ولی کافی نیست و باید علاوه بر شناسایی و به کارگیری عوامل انگیزشی مناسب، امکانات و بستر کاری لازم برای فعالیت کارکنان فراهم شود.
ملخص الجهاز:
"در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخصهای اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه بوده و در این راستا مؤلفههایی چون سرعت،صحت و دقت در انجام کار ارباب رجوع و چگونگی رفتار و برخورد با تقاضاهای متنوع خدمتگیرندگان توأم با اطلاعرسانی مناسب به عنوان عواملی که موجب این رضایتمندی میشوند،مورد توجه میباشند که همه این عوامل از جمله اهداف >>طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری<< کشور و از اهم سیاستهای دولت جمهوری اسلامی ایران قرار گرفتهاند که لازم است با توانمندسازی و انگیزش کارکنان و ارائه دهندگان خدمت،و متصف نمودن آنها به اصول اخلاق حرفهای و اداری به آنها دست یافت.
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل یافتههای تحقیق در خصوص اهداف ویژه در حیطه آگاهی نشان دادند که؛در زمینه هدف نخست، یعنی رفتار شغلی و فضای اداری،اختلاف معنیداری بین میزان آگاهی افراد مورد مطالعه قبل و بعد از مداخله(میانگین از 70/00 به 90/33 و 0/000- gis )دیده شده است.
میزان ارتقای آگاهی در بعضی زمینهها برحسب جنس،محل خدمت، وضعیت تأهل و رسته اداری تفاوت معنیداری را نشان داده است؛طوری که این افزایش در مجردین،شاغلین مناطق شهری و رسته فنی بیشتر از گروه مقابل بوده است که میتواند به دلایلی از قبیل جوانتر بودن و انگیزه بیشتر گروه مجرد برای حفظ و ارتقای جایگاه سازمانی و شوق ارائه خدمت مقبولتر بر وفق اهداف سازمانی و انتظارات ابلاغ شده باشد؛لذا،سعی در کسب اطلاعات بیشتر در زمینههای مرتبط شغلی و ایفای نقش از جمله در خصوص طرح تکریم سعی نمودهاند."