خلاصة:
در دنیای پررقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار،ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان،امر مهمی است.این موضوع به ویژه در مورد شرکتهای خدماتی،از جمله صنعت بیمه(که یک اهرم ایجادکننده مزیت رقابتی بادوام است) حائز اهمیت است.از حضور شرکتهای بیمه خصوصی در بازار(که در اوایل دهه هشتاد و براساس تفسیر اصل 44 قانون اساسی جنبه عینی به خود گرفت)چند سال گذشته است و طی این مدت تعداد شرکتهای بیمه خصوصی بهطور قابل توجهی افزایش یافته است. با توجه به این نکته که هدف از ورود شرکتهای بیمه خصوصی به بازار بیمه کشور،ارائه خدمات بهتر و مناسبتر نسبت به شرکتهای بیمه دولتی و ایجاد بازاری رقابتی است،لذا مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده این دو گروه به درک بهتر شرایط صنعت بیمه کمک کند. هدف از پژوهش حاضر،مقایسه کیفیت خدمات شرکتهای دولتی و خصوصی در صنعت بیمه است.بدین منظور از بین شرکتهای دولتی،بیمه البرز و از میان شرکتهای بیمه خصوصی،بیمه پارسیان به عنوان نماینده این دو بخش مدنظر قرار گرفت،لذا در هر قسمتی از پژوهش که از شرکتهای خصوصی یا دولتی نام برده میشود منظور این دو شرکت است. مدلهای متفاوتی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد،در این پژوهش از مدل سروپرف1استفاده شده است که در آن کیفیت خدمات از پنج بعد عوامل محسوس،قابلیت پاسخگویی،همدلی،اطمینان خاطر و قابلیت اعتبار مورد بررسی قرار میگیرد. نتایج پژوهش پس از انجام تجزیه و تحلیلهای آماری حاکی از آن است که در سطح اطمینان%59،کیفیت خدمات شرکتهای بیمه دولتی از کیفیت خدمات شرکتهای بیمه خصوصی بهتر بوده است.در خصوص ابعاد پنجگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف،کیفیت خدمات شرکتهای بیمه دولتی در سه بعد قابلیت اعتبار، قابلیت پاسخگویی و همدلی،بهتر از بیمههای خصوصی بوده و در دو بعد دیگر، یعنی عوامل محسوس و اطمینان خاطر،کیفیت خدمات شرکتهای بیمه خصوصی بهتر است.
ملخص الجهاز:
"نتایج جانبی پژوهش در این پژوهش،علاوه بر آزمون فرضیههای پژوهش،با استفاده از سه سؤال اضافه موجود در پرسشنامه،اقدام به بررسی وجود تفاوت بین رضایت،وفاداری و احساس کلی بیمهگذاران از کیفیت خدمات شرکتها کردیم؛که در هر سه مورد نتایج حاصل از تجزیه و تحلیلها(جدول 3)،نشان از برتری شرکتهای بیمه دولتی نسبت به شرکتهای بیمه خصوصی دارد.
با توجه به نتیجه پژوهش در مورد این بعد پیشنهادات زیر به شرکتهای بیمه خصوصی ارائه میشود: -تلاش شرکت جهت ارائه خدمات در زمان وعده داده شده -دادن اطلاعات لازم به بیمهگذاران جهت مراجعه به شعب پرداخت خسارت در ساعات غیرپیک به منظور انجام فرآیندهای اداری با سرعت و کیفیت بالاتر 3-8.
بنابراین با توجه به نتایج بدست آمده از پژوهش در مورد این بعد پیشنهادات زیر به شرکتهای بیمه خصوصی ارائه میشود: -تفویض اختیار به کارکنان برای تصمیمگیریهای مهم در ارتباط با نیازهای بیمه گذاران و تسریع در ارائه خدمت به ایشان -برقراری طرح شناور بودن کارکنان(در زمانهایی که بنابر دلایلی کارمندی قادر به انجام مسئولیت خود نباشد،فردی دیگر جایگزین وی شود و کارهای مربوط به او را انجام دهد) -بالا بردن دانش و آگاهی مشتریان نسبت به فرآیندهای کاری از طریق انتشار بروشورهای تبلیغاتی و کتابچههای راهنما -استفاده از سیستمهای جدید مبتنی بر تکنولوژی اطلاعات به جای سیستمهای قدیمی جهت کم کردن حجم مستندات و تبدیل آنها به فایلهای کامپیوتری به منظور انجام سریعتر امور 4-8."