خلاصة:
پژوهشهای انجام شده در سالیان اخیر بر یک امر تأکید دارند و آن پیچیدهتر شدن محیط سازمانهای امروزی است.این پیچیدگی بهمعنای افزایش تعداد عوامل موثر و سرعت زیاد تغییر این عوامل و درکناپذیری محیط سازمانهاست.یکیاز عواملی که برپیچیدگی سازمانها افزوده است،توجهبه خواستههای دائما در حال تغییر مشتریان و اعمال نظرات مورد درخواست آنان در استراتژیهای سازمانی است که در اهداف استراتژیک هر سازمان جایگاه ویژهای دارد و اغلب تحت عنوان رضایت مشتری مطرح میشود. این مقاله سعی دارد ضمن ارائه تعریفی از رضایتمندی مشتری و اهمیت آن، برخی مدلها را که عموما برای اندازهگیری رضایتمندی مشتری مورد استفاده قرار میگیرند معرفی نماید.
ملخص الجهاز:
"برای اندازهگیری رضایتمندی مشتری مدلهای مختلف وجود دارد که در این مجال ضمن ارائه یک تقسیمبندی،اشاره مختصری به برخی از آنها میشود.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) از سوی دیگر مدلهای اندازهگیری رضایتمندی مشتری را میتوان بر حسب اینکه مرتبط با محصول هستند یا خدمات طبقهبندی نمود.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) ج)دسته سوم،مدلهایی را شامل میشود که با استفاده از شاخصهای کمی،رضایتمندی مشتری مرتبط با خدمات را اندازه میگیرند، مانند شاخص رضایتمندی مشتری،تعداد شکایات و تعداد خطا در فرایند.
چه تفاوتی بین سطح انتظارات و آن چیزیکه آنها دریافت میکنند وجود دارد؟ در این مدل برخلاف مدل کیفیت خدمات که از مقیاس دو گزینهای استفاده میشود،از یک مقیاس واحد استفاده میشود.
4-مدل ACSI مدل ACSI مجموعهای از معادلات علی است که موارد زیر را به هم پیوند میدهد: *انتظارات مشتری *کیفیت درکشده *ارزش درکشده برای رضایتمندی مشتری ACSI با این پیشزمینه میتوانیم فرمول زیر را برای اندازهگیری رضایتمندی مشتری بسازیم: (به تصویر صفحه مراجعه شود) ؟کافینبودن درک تقاضاهای مشتریان ؟کفایت رضایتمندی مشتری،اما تعداد زیاد شاخصها؛به عمنی اینکه سازمان بر محور مشخصههای راهبردی محصول و منابع مالی نبوده،برای توسعه این ویژگیها میتوانست(با فعالیتهای تحقیق و توسعه)بهتر مورد استفاده قرار گیرد b شاخصی است که مشتریان و روش مورد استفاده را معرفی مینماید( Mostsgel,2006,28-29 ).
بههرحال به نظر میرسد مدلهای مختلف اندازهگیری رضایتمندی مشتری در جای خود مفید، سودمند و قابلاستفاده باشند؛ولی نکته مهم این است که این سنجشها به بهبود مستمر رضایتمندی مشتری که هدف ایی کسب و کارهای عصر حاضر است،منجر شود."