خلاصة:
با توجه به اینکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است، سازمانها متوجه این امر شدهاند که رقابت با محصولات متمایز و ارزان تر کافی نیست، و مزیت رقابتی صرفا از طریق محصولات متمایز به دست نمیآید، بلکه از طریق ارتقای روابط با مشتری حاصل میشود. در عین حال، مشتریان هزینههای متغیر پایین متحمل میشوند و به سهولت میتوانند وفاداریشان را از یک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند. در حال حاضر وفاداری مشتری به یک شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات شرکت خودروساز به عنوان دو عامل اساسی، ذهن مدیران را به خود مشغول کرده و تحقق آنها، جزء برنامههای مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. در این پژوهش به منظور ارزیابی CRM از کارت امتیازی CRM که دارای چهار بعد (زیر ساختار، فرایند، مشتری و عملکرد سازمانی) است استفاده شده است. پس از شناسایی عوامل به منظور تائید مؤثر بودن آنها در ارزیابی CRM شرکت ایران خودرو، اقدام به تهیه پرسشنامه جهت انجام مصاحبههای ساختاریافته با کارشناسان و مدیران گردید که نتایج حاکی از تائید این عوامل میباشد. در گام بعدی، وضعیت شرکت در زمینه اجرای CRM با در نظر گرفتن این عوامل مورد ارزیابی قرار گرفت در نهایت تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجاد کننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت. شناسایی عوامل موثر در ارزیابی CRM، ارزیابی CRM ایران خودرو و ارائه راه کار به منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای CRM، مهمترین خروجی این پژوهش است.
ملخص الجهاز:
"مرحله سوم: عوامل موثر بر ایجاد شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب CRM در این مرحله به منظور بررسی عوامل ایجادکننده شکاف بین وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب هر یک از شاخصهای تعیین شده در مرحله اول از 15 نفر از خبرگان مصاحبه باز به عمل آمد که در زیر ارائه گردیده است: فرایند مدیریت خدمات عدم کفایت خدمات تعریف شده برای رسیدن به اهداف مشتری مداری تاخیر و عدم اجرای برخی تعهدات به علت تحریم تاخیر در انجام تعهدات وسیکل طولانی ارائه خدمات رویکرد کاهش هزینه و متعاقبا حذف ارائه برخی خدمات ویژه توسعه فروش دیدگاه کوتاه مدت به برنامههای فروش ضعف در استراتژیهای توسعه بخشهای بازار، فروش ترفیعی و فروش متقاطع استراتژیهای فروش سازمان محورند نه مشتری محور پیش بینیهای ضعیف از بازار منجر به کاهش سرعت عمل دربرنامههای فروش گردیده است یکپارچگی فرایندها کلیه فرایندهای صف و ستاد باید به صورت یکپارچه عمل نمیکنند و اطلاعات به طور مستمر و هماهنگ بین آنها مبادله نمیگردد و تمرکز قوی بر رضایت مشتری وجود ندارد."