بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجا مقالة

مؤلف: جزنی، نسرین ؛ طبرسا، غلامعلی ؛ نظر پوری، امیر هوشنگ ؛

پژوهشنامه‌ی مدیریت اجرایی نیمه‌ی اول 1390، سال سوم - شماره 5 ، العلمية - البحثية (Ministry of Science/ISC (‎16 صفحة - من 53 إلی 68 )

الکلمات المفتاحية: ادراکات انتظارات رضایت مشتری تئوری عدم تطابق خدمات مطلوب کیفیت خدمات آن‌لاین اطلاعات مشتری الکترونیکی

خلاصة:

خرید آن لاین یک فرآیند پیچیده می باشد که می تواند به زیر فرآیندهای متنوعی شامل، گردش در وب سایت، جستجوی اطلاعات، انجام معاملات الکترونیکی، و تعاملات آن لاین مشتری/عرضه کننده، تقسیم شود. مشتریان الکترونیکی، ارتباطات و تعاملات دقیق، دایمی و مفید، و بدون محدودیت های جغرافیایی را خواستار هستند. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجا می باشد که از مدل عدم تطابق انتظارات –ادراکات استفاده شده است. جامعه آماری شامل مشتریان شرکت رجا می شود که از طریق وب سایت شرکت اقدام به تهیه بلیط می کنند. حجم نمونه انتخابی بر اساس فرمول نسبت موفقیت برابر 170 نفر تعیین شده است. در این تحقیق برای گردآوری داده ها از پرسشنامه دو وجهی که ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات آن لاین را مورد سنجش قرار می دهد، استفاده شده است. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که میزان ضریب آلف برابر 87/0 بدست آمده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون مقایسات زوجی مورد آزمون قرار گرفته اند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی، وجود عدم تطابق یا ناهمخوانی بین کیفیت خدمتی که مشتری یا کاربر انتظار دریافت آن را دارد و آن چه که عملا با آن مواجه می شود را نشان می دهد. یافته های حاصل از آزمون فرضیه های فرعی اول و سوم، عدم تطابق بین کارایی و قابلیت پاسخگویی وب سایت شرکت رجا را نشان می دهد. هم چنین آزمون فرضیه های فرعی دوم، چهارم و پنجم نشان می دهد که در سطح خطای 5درصد، ناهمخوانی یا عدم تطابق بین قابلیت اعتماد، انجام تعهدات و رازداری در وب سایت وجود ندارد. در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق و استفاده از نظرات خبرگان و متخصصان طراحی وب، راهکارهایی برای از میان بردن شکاف و ناهمخوانی ها، ارایه شده است.

ملخص الجهاز:

"(به تصویر صفحه مراجعه شود) باتوجه به این‌که نقطه‌ی تمرکز فرضیه‌های این تحقیق بر بررسی عدم تطابق یا ناهم‌خوانی ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات آن لاین شرکت رجا در زمینه‌ی فروش اینترنتی بلیط قطار بوده است،نتایج حاصل از آزمون مقایسات زوجی برای فرضیه‌ی اصلی و فرضیه‌های تحقیق در جدول شماره‌ی چهار نشان داده شده است. (به تصویر صفحه مراجعه شود) 9-بحث و نتیجه‌گیری باتوجه به یافته‌های تحقیق در ارتباط با بعد کارایی وب‌سایت شرکت که از آزمون فرضیه‌ی فرعی اول حاصل شده است،بررسی‌ها از وب‌سایت شرکت و بررسی نظرهای خبرگان نشان می‌دهد که رویه‌ی خرید اینترنتی بلیط قطار،طولانی است و این امر خود سبب کاهش سرعت راهبری و گردش در سایت می‌شود،و کاربر اغلب در وسط مرحل خرید با مشکل مواجه می‌شود و پیغام خطا دریافت می‌کند که در نتیجه‌ی آن مجبور است رویه‌ی خرید الکترونیکی را مجددا از نو شروع کند. بنابراین براساس شاخص‌های مربوط به به بعد پاسخ‌گویی و رازداری در پرسش‌نامه پیشنهاد می‌شود که شرکت روی مواردی مانند موردهای زیر اقدام کند:ارایه‌ی اطلاعات درست و مناسب در زمانی که مشتری با مشکلی مواجه می‌شود،اشتیاق در کمک به مشتری و ارایه‌ی خدمات فوری،پرداخت خسارت بابت مسایلی که برای مشتری به وجود می‌آید،ایجاد امکاناتی برای حل مسایل و مشکلات مشتری به صورت آن لاین و یا تلفنی،داشتن نمایندگی‌های آن لاین به منظور خدمت به مشتری،مطمئن بودن وب‌سات شرکت برای نگهداری اطلاعات کارت‌های اعتباری مشتری،فراهم آوردن اطمینان برای مشتری در مورد این‌که از اطلاعات شخصی وی،استفاده‌ی نادرست نمی‌شود،و ارایه‌ی عکس‌العمل فوری به مسایل و مشکلاتی که برای مشتری ایجاد می‌شوند،و هم‌چنین انجام تعهدات و قابلیت اعتماد به‌ترتیب در درجه‌ی اهمیت بعدی قرار می‌گیرند."

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول

الاشتراک

تحتاج دخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.
إن كنت لا تقدر علی شراء الاشتراك عبرPayPal أو بطاقة VISA، الرجاء ارسال رقم هاتفك المحمول إلی مدير الموقع عبر webmaster@noormags.com .

You need Sign in to view the content of the article. If you are not a member, proceed from part Sign up.
If you fail to purchase subscription via PayPal or VISA Card, please send your mobile number to the Website Administrator via webmaster@noormags.com .

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول

الاشتراک