Abstract:
در این پژوهش ابتدا مجموعه متغیرهای مهم برای سنجش رضایت مشتری شناسایی شدند. سپس پرسش نامه مربوطه در یکی از شعب شرکت بیمه مورد نظر، برای بررسی رضایت بیمه گذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتایج حاصل از تحلیل فاکتور اکتشافی نشان داد که متغیرهای موثر بر رضایت بیمه گذاران ثالث ، تحت دو فاکتور "کیفیت در مقابل قیمت " و "به روزبودن خدمات و فرایندها" بیان میشوند. به علاوه، با به کارگیری آزمون t تک نمونه ای مشخص شد که بیمه گذاران ثالث در شعبه مورد بررسی از هر دو فاکتور مذکور رضایت دارند اما این رضایت در حد میانگین است . از نظر آنها، مهم ترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارائه بیمه نامه های جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمه نامه ، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالابودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکت های بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمه گذاران است . همچنین اقداماتی چون کوتاهترکردن فرایند خرید بیمه نامه ، ایجاد پیک بیمه برای تمدید بیمه نامه و ...، میتواند باعث افزایش شاخص رضایت بیمه گذاران ثالث گردد.
Machine summary:
از نظر آنها، مهم ترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارائه بیمه نامه های جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمه نامه ، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالابودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکت های بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمه گذاران است .
در واقع افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتری منجر به تغییر استراتژی شرکت های بیمه به سمت توسعه رابطه با مشتریان و ارتقاء رضایت و وفاداری آنان شده است (٢٠١٠ ,Siddiqui and Ghosh Sharma ;٢٠٠٢ ,.
علاوه بر پیچیدگیهای روانشناسی مربوط به اندازهگیری رضایت افراد، موضوع قابل توجه دیگری که در مورد سنجش رضایت مشتری در شرکت های بیمه باید مورد توجه قرار گیرد، تنوع تعداد خدمات ارائه شده و تنوع بسیار بالای مشتریان است که تقریبا طیف وسیعی از اقشار مختلف جامعه را دربرمیگیرند.
ازآنجاکه پرسش نامه مورد نظر ٢ فاکتور داشت ، لذا فرضیات اصلی مورد آزمون به شرح زیر بودند: - فرضیه اول: بیمه گذاران ثالث از فاکتور کیفیت در مقابل قیمت خدمات شرکت بیمه مورد بررسی راضی هستند.
مقایسه میانگین فاکتورهای مؤثر در رضایت بیمه گذاران ثالث برای پاسخ به این سؤال که آیا اختلافی بین میزان رضایتمندی بیمه گذاران در هر 1 یک از فاکتورهای اصلی وجود دارد یا خیر، از آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده میشود.
(
, 
, 
)
