Abstract:
هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعهی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله روایی محتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامههای نهایی در بین نمونه 873 نفری از کارکنان شعب بانک صادرات ایران در شهر تهران و نمونه 350 نفری مشتریان بانک مذکور با روش نمونهگیری تصادفی طبقهای انتخاب و اجرا شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تایید ساختار نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تامین نیازهای مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی. میزان رضایت شغلی کارکنان بانک در حد متوسط بود. ضعیفترین احساس رضایت شغلی کارکنان مربوط به جو سازمانی نامناسب، ارضای نیازهای مادی و معنوی و عوامل محیطی شعب بانک بود. در کنار آن کارکنان احساس رضایتمندی مطلوبی نسبت به همدلی و همکاری در بین همکاران و با دیگران و نیز شایستگی و صلاحیت روسا داشتند. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت مشتری نیز ضمن تایید ساختار نظری اولیه چهار عامل را در تامین رضایت مشتریان مهم نشان داد، که عبارتند از: رضایت از کارکنان و فرایندها، رضایت از محیط فیزیکی، موانع تجهیزاتی خدمت رسانی و موانع انسانی خدمت رسانی. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات در حد خوب و مطلوب بود.
Machine summary:
نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تأييد ساختار - مقالهي حاضر گزارش بخشي از طرح تحقيقاتي تحت عنوان " سنجش ميزان رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتريان بانك صادرات ايران و ارائهي الگوي مداخلهي روانشناختي به منظور ارتقاي آنها" است.
C. & Arnold - Xu, Jayaram and Xu - Conformance quality - Productivity performance - Chase and Tansik - Fitzsimmons - Nie & Kellogg - Schmenner - Rafiq & Ahmed تهيه و استاندارد كردن مقياس سنجش رضايت شغلي پرداخت.
تحلیل عامل اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی با روش تحلیل مؤلفههاي اصلی و چرخش واریماکس رديف تأمين نيازها روابط با همكار ماهيت كار روابط با سرپرست منزلت كار عوامل محيطي جو سازماني سؤال بارعاملي سؤال بارعاملي سؤال بارعاملي سؤال بارعاملي سؤال بارعاملي سؤال بارعاملي سؤال بارعاملي 1 70q 74/0 45q 74/0 13q 74/0 25q 84/0 104q 62/0 114q 64/0 84q 48/0 2 79q 72/0 29q 72/0 14q 74/0 28q 81/0 105q 61/0 113q 63/0 89q 42/0 3 68q 71/0 35q 71/0 15q 68/0 27q 79/0 59q 54/0 116q 63/0 81q 42/0 4 91q 70/0 46q 69/0 18q 67/0 24q 78/0 99q 52/0 121q 61/0 78q 36/0 5 69q 70/0 108q 68/0 22q 65/0 41q 76/0 103q 48/0 115q 59/0 75q 32/0 6 80q 69/0 30q 67/0 6q 64/0 32q 71/0 95q 48/0 119q 56/0 9q 31/0 7 51q 69/0 34q 66/0 8q 57/0 23q 70/0 58q 48/0 118q 55/0 124q 30/0- 8 73q 68/0 44q 63/0 17q 56/0 42q 67/0 97q 47/0 117q 51/0 9 72q 68/0 31q 59/0 20q 53/0 93q 50/0 106q 45/0 123q 49/0 10 71q 66/0 39q 57/0 1q 50/0 48q 43/0 92q 45/0 11 50q 64/0 26q 57/0 12q 50/0 56q 45/0 12 16q 62/0 49q 56/0 7q 48/0 67q 44/0 13 82q 60/0 40q 55/0 53q 46/0 101q 44/0 14 63q 60/0 100q 52/0 2q 45/0 65q 41/0 15 94q 60/0 33q 51/0 3q 41/0 16 96q 58/0 64q 50/0 21q 40/0 17 74q 58/0 88q 49/0 19q 38/0 18 57q 58/0 90q 47/0 5q 34/0 19 62q 57/0 36q 46/0 20 52q 54/0 83q 45/0 21 61q 54/0 43q 44/0 22 66q 53/0 37q 43/0 23 85q 51/0 24 120q 50/0 25 76q 50/0 26 109q 49/0 27 98q 49/0 28 55q 49/0 29 110q 48/0 30 111q 48/0 31 47q 47/0 32 77q 44/0 33 38q 41/0 34 107q 40/0 35 112q 39/0 36 102q 38/0 37 125q 38/0 38 60q 36/0 39 54q 33/0 سؤال به عنوان روابط با همكاران و مشتري با 91/8 درصد تبیین واریانس.