Abstract:
گسترش روزافزون خدمات ارتباطات راه دور به ويژه خدمات ارائه شده توسط اپراتورهاي تلفن همراه و افزايش رقابت، آن ها را به ارائه خدمات جديد و متنوع ترغيب كرده است. اپراتورها سعي مي كنند با ارائه كيفيت و قيمت مناسب به عنوان عوامل موثر بر رضايت كاربران، علاوه بر حفظ كاربران خدمات فعلي، آن ها را براي پذيرش و استفاده از نوآوري هاي جديد تشويق نمايند. با توجه به اهميت اين مسئله، در اين مقاله به بررسي اثر كيفيت خدمات و رضايت مشتري بر پذيرش خدمات جديد ارائه شده توسط اپراتورهاي تلفن همراه و پيش بيني پذيرش نوآوري پرداخته شده است. تحليل ارتباط سه فاكتور كيفيت خدمات، رضايت مشتري و پذيرش خدمات جديد در اپراتور همراه اول با استفاده از روش معادلات ساختاري مورد مقايسه قرار مي گيرد. همچنين پس از استخراج فاكتورهاي مناسب، احتمال پذيرش خدمات جديد با استفاده از رگرسيون لجستيك پيش بيني مي شود. نتايج نشان داد كه مشتري مداري و انعطاف پذيري در ارائه خدمات داراي اثر زيادي بر پذيرش نوآوري توسط كاربران اثرگذار مي باشند و اپراتور همراه اول با تمركز بر اين دو شاخص در ارائه خدمات جديد مي تواند كاربران زيادي را جذب نمايد.
Machine summary:
با توجه به اهمیت این مسئله، در این مقاله به بررسی اثر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر پذیرش خدمات جدید ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و پیش بینی پذیرش نوآوری پرداخته شده است.
مقالات زیادی تأثیر کیفیت بر رضایت مشتری در حوزه های مختلف را بررسی کرده اند که تنها بخش نسبتا کمی از آن ها به تحلیل خدمات ارتباطات راه دور به ویژه خدمات ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه پرداخته اند.
در این مدل ، فاکتور رضایت مشتری نیز بر اساس کیفیت خدمات و شاخص های قیمت ، انعطاف پذیری در ارائه خدمات ، ارزش درک شده توسط کاربر، تصویر ذهنی نسبت به اپراتور و مفید بودن خدمات (ارتقا عملکرد کاربر) اندازه گیری شده است .
شاخص ها و سؤالات مورداستفاده برای اندازه گیری فاکتورهای کیفیت خدمات ، پذیرش نوآوری رضایت مشتری در جدول های (١)، (٢) و (٣) بیان شده است .
در ادامه ، امکان کاهش تعداد شاخص های استخراج شده برای اندازه گیری فاکتورهای کیفیت ، رضایت مشتری و پذیرش خدمات با استفاده از تحلیل عوامل اصلی موردبررسی قرار میگیرد.
نتیجه گیری در این تحقیق ، به بررسی اثر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر پذیرش خدمات جدید ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و پیش بینی پذیرش نوآوری پرداخته شد.
SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1, pp.
(2009), User perceived service quality of mobile communications: experience from Ethiopia, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 26, No. 7, pp.
L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.