Abstract:
امروزه پایش و سپس بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ازجمله عوامل بسیار
مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها در رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان است.
با عنایت به گسترش روزافزون رقابت بین بانکهاء ارتقای کیفیت خدمات ابزارهای
بانکداری الکترونیک بهعنوان رویکردی مهم در جذب. رضایتمندی و قصد استفاده
ات یان ضروری است. در راستای این هدف. پرسشنامه پژوهش بر پایه پژوهشهای
زهیر و نارسیکارا (۲۰۱6) و مدل E-R-QUAL و E-RecS-QUAL پاراسورامان و
همکاران (۲۰۰۵) طراحی شد. جامعه آماری این پژوهش کاربران دستگاههای خودپرداز
بانک ملت شهر بوشهر بودند که از این جامعه به روش نمونهگیری خوشهای تعداد ۳۸4
نفر نمونه انتخاب گردیدند. از نرمافزار ۸۵۶ جهت تحلیل عاملی تاییدی و تبیین و
تایید مدل مفهومی پژوهش استفاده شد. همچنین از آزمون T در نرمافزارSPSS برای
تحلیل شکاف مابین دیدگاههای ادراکی مشتریان (وضع موجود) و انتظارات آنها از
وضع مطلوب ، پس از وزن دهی بهوسیله فرآیند تحلیل شبکهای استفاده شد. یافتهها
نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و رضایتمندی بر مقاصد رفتاری مشتریان تاثیر معنادار دارد. ابعاد ارتباط، جبران خدمات، دسترس پذیری، پاسخگویی،
کارایی، اجرا و محرمانگی به ترتیب بیشتری شکاف میان انتظارات و ادراکات مراجعی را داشتند. در میان زیر شاخص ها نیز، وجود همیشگی پول در دستگاه، انجام خدمات وعده داد شده، گستردگی مناسب جغرافیایی و دسترسی راحت به دستگاه های خودپرداز از اهمیت بیشتری نسبت به سایر شاخص ها برخوردار بودند
Machine summary:
در این پژوهش کیفیت خدمات الکترونیکی دستگاه های خودپرداز بانک ملت و تأثیر آن بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است .
(2016 بنابراین با توجه به نهادینه شدن فرهنگ استفاده از سامانه های خودپرداز جهت انجام عملیات متنوع بانکی و افزایش روزافزون این دستگاه ها به دلیل نیاز جامعه و از سوی دیگر لزوم رضایت مندی و قصد استفاده مشتریان ، برای استفاده مفید از پتانسیل دستگاه خودپرداز که به عنوان سرمایه بانک نیز تلقی میشود، لازم است که راهبری ارائه کیفیت خدمات توسط آن در شبکه بانکی ، از طریق شناسایی و ارزیابی مؤلفه های کلیدی مؤثر بر کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز صورت گیرد.
به همین جهت در این پژوهش نیز از ابعاد پاراسورامان (ای ـ اس کوال و ای رس ـ کوال ) برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک و تأثیر آن بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان مطابق پژوهش زهیر و نارسیکارا (٢٠١٦) استفاده شده است .
در این راستا، مدل مفهومی پژوهش حاضر، در زمینه در جهت سنجش کیفت ی خدمات دستگاه های خودپرداز مؤثر بر رضایتمندی و قصد استفاده مشتریان در شکل ١ آورده شده است .
(رجوع شود به تصویر صفحه) یافته های پژوهش برای بررسی اینکه آیا ابعاد کیفت ی خدمات الکترونیک و تأثیر آن بر رضایت و مقاصد رفتاری مشتریان تأیید میگردد یا خیر، از روش تحلیل عامل تأییدی و نرم افزار Amos استفاده شد که مطابق شکل ٢ ضرایب رگرسیونی استاندارد مدل ساختاری به دست آمد.
THE IMPACT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE BOTSWANA COMMERCIAL BANKING SECTOR, International Journal of Economics, Commerce and Management, Vol. V, Issue 4, April 2017.