Abstract:
در این پژوهش، ابتدا مولفه ها، ویژگی ها و الگوهای سازمان کلاس جهانی بررسی و با تطبیق مدل های تولید و مدل های خدمات بانکی در کلاس جهانی 13مولفه و 39 شاخص متناظر برای دستیابی صنعت بانکداری به کلاس جهانی شناسایی شد. سپس، با اخذ نظر خبرگان بانکی در قالب برسشنامه های مقایسه های زوجی به روش فازی، صمن مقایسه زوجی هر یک از معیارهای کلاس جهانی ابعاد کیفیت خدمات نیز با توجه به این معیارها و دو معیار رضایت مشتریان از هر بعد و اهمیت ابعاد از نظر مشتریان با رویکردAHP فازی مقایسه شده و در نهایت، اولویت بندی شد. از مهم ترین مولفه های کلاس جهانی بر اساس اولویت حاصله میتوان به اهداف کلان، رسالت و چشم انداز، مدیریت دارایی و بدهی، برنامه ریزی، کنترل و سیستم مدیریت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص های گوناگونی است.
Machine summary:
سپس ، با اخذ نظر خبرگان بانکي در قالب برسشنامه هاي مقايسه هاي زوجي به روش فازي، صمن مقايسه زوجي هر يک از معيارهاي کلاس جهاني ابعاد کيفيت خدمات نيز با توجه به اين معيارها و دو معيار رضايت مشتريان از هر بعد و اهميت ابعاد از نظر مشتريان با رويکرد AHP فازي مقايسه شده و در نهايت ، اولويت بندي شد.
از مهم ترين مولفه هاي کلاس جهاني بر اساس اولويت حاصله ميتوان به اهداف کلان ، رسالت و چشم انداز، مديريت دارايي و بدهي، برنامه ريزي، کنترل و سيستم مديريت اطلاعات اشاره کرد که هر مولفه شامل شاخص هاي گوناگوني است .
مولفـه هـاي کليـدي سازمان هاي کلاس جهاني عبارت اند از: کاهش زمان انتظار، کاهش هزينه هاي عملياتي، شفاف سـازي تبيين راهبرد ارتقاء کيفيت خدمات بر اساس کلاس جهاني ١٢٩ عملکرد کسب وکار، کاهش زمـان رسـيدن بـه بـازار، تـامين انتظـارات مشـتري، سـاده و مـوثرکردن فرآيندهاي تامين منابع ، مديريت عمليات و مکان هاي چندگانه و جهاني هستند کـه برخـي از آثـار آن مولفه نتايج اجراي اين فلسفه است .
پس اين الگو بر اساس قاعده سه بخشي زير عمل ميکند؛ تبيين راهبرد ارتقاء کيفيت خدمات بر اساس کلاس جهاني ١٣٣ ـ درک وضع جاري ـ تعيين يک الگو براي ارزيابي مقايسه اي ـ تحليل تمايزات و تدارک اقدام لازم براي کاهش آنها در بسياري از سازمان ها از روش ها و فن آوريهاي پيشرفته به گونه مناسبي بهره برداري نميشـود؛ زيرا سازمان ، مشکلات جاري توليد خود را به خوبي درک نکرده و قـادر بـه يکپارچـه سـازي فـن آوري مدرن در درون شرکت نيست .