Abstract:
هدف از این پژوهش بررسی کیفیت خدمات دانشکدة تربیت بدنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی بود. جامعة آماری پژوهش، دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشکدة تربیت بدنی بودند که با توجه به تفاوت سطح انتظارات، به دو دسته دانشجویانی که چند مقطع را در دانشگاه تهران گذرانده و دانشجویانی که یک مقطع را گذرانده، تقسیم شدند که در مجموع 100 نفر بودند. نمونه‌گیری از نوع سرشماری بود و در نهایت 90 پرسشنامه برگشت داده شد. ابزار پژوهش، پرسشنامة محقق‌ساخته بود که کیفیت خدمات را حول محورهای آموزشی، پژوهشی و اداری-دانشجویی می‌سنجید. در امور آموزشی با الهام از مدل سروکوال کیفیت خدمات در پنج بعد تضمین، پاسخگویی، همدلی، اطمینان و موارد ملموس، مورد سنجش قرار گرفت. در بخش پژوهشی نیز کیفیت خدمات در قالب چهار بخش خدمات رایانه‌ای و اینترنتی، کتابخانه، آزمایشگاه و معاونت پژوهشی بررسی شد. نتایج نشان داد که همة ابعاد کیفیت خدمات آموزشی بالاتر از سطح متوسط است و در بسیاری از موارد نیز از سطح مطلوبی برخوردار است. در بین ابعاد کیفیت خدمات امور آموزشی طبق مدل سروکوال، بعد موارد ملموس بیشترین میانگین و بعد پاسخگویی کمترین میانگین را داشت. در بخش تعیین کیفیت خدمات امور پژوهشی مشخص شد که کلیة مؤلفه‌ها در سطحی بالاتر از متوسط ارزیابی شده بودند. در بخش کیفیت خدمات امور اداری و دانشجویی مشخص شد که برخلاف امور آموزشی و پژوهشی، در چندین مورد کیفیت خدمات پایین‌تر از متوسط ارزیابی شده بود که نیازمند توجه بیشتر مدیریت و کارکنان است.
The aim of this study was to evaluate the service quality of the Faculty of Physical Education of University of Tehran from higher education students’ perspectives. The statistical population consisted of 100 higher education students of Physical Education Faculty who were divided into two groups based on the difference in their level of expectations: those who had spent one course in this faculty or more courses in this faculty. Sampling was carried out by census sampling method and 90 questionnaires were returned. A researcher-made questionnaire was used which measured service quality in 3 dimensions: educational, research and administrative-student. In the educational sector, SERVQUAL model was used to measure service quality in the five dimensions: assurance, responsiveness, empathy, reliability and tangibles. Research quality services were measured in four dimensions including computer and internet, library, laboratory and research department. Results showed that all educational service quality dimensions were above the average and also were desirable in many cases. Based on SERVQUAL model, tangibles had the highest mean and responsiveness had lowest mean among the educational service quality dimensions. Also, in research service quality sector, all factors were higher than the average. In the administrative-student sector, some cases on service quality were lower than the average contrary to educational and research factors which requires more attention from managers and personnel.
(
, 
, 
)
