Abstract:
از جمله نیازهای اساسی بانکها پیادهسازی و اجرای سیستمهای سنجش و ارزیابی تجربه مشتریلن است. لذا هدف اصلی این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهرستان مشهد) میباشد جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملی شعب شهر مشهد به تعداد نامحدود بوده است. با استفاده از جدول مورگان تعداد 483 مشتری به عنوان نمونه انتخاب شدند. محقق بر اساس مطالعه اسنادی شاخصهای 9گانه موثر در تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی را بر اساس مطالعه و استناد استفاده کرده است. پرسشنامه مورد استفاده دارای 31 سوال و 9 بعد میباشد. نتایج نشان داد که، مشتریان تمامی شاخصهای 9 گانه شناسایی شده در تجربه مشتری را قبول داشتند. باید به صورت منظم سیستم درگاههای ارتباطی مشتریان خود را مانند تماس تلفنی، سامانه پیامکی، پست الکترونیک، وب سایت، صندوق پستی و فضای مجازی خود را بروزرسانی
و پویا نگاه دارد تا مشتریان تمایل بیشتری به دریافت خدمات پیدا کنند.
Machine summary:
شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری )مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهرستان مشهد( 3 میرتاش ژیان ١ ، سیدنوید باقرزاده حسینیان ٢ ، علی حسین زاده ١- کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلمی تربت حیدریه ، تربت حیدریه، ایران.
لذا سـوال اصـلی این تحقیق این خواهد بود که، چه عواملی بر تجربه مشتری در شعب بانک ملی شهرستان مشهد اثر گذار است؟ ٨٢٧ شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری ژیان و همکاران ٢- مبانی نظری امروزه نقش تعیین کننده در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتریان، تجربه ای است که آنها در تعامل با سازمان کسب میکنند)رهبری و نیک زاد، ١٣٩٤(.
جدول ١ : پرسشنامههای مورد استفاده در تحقیق {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} ٨٣١ شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری ژیان و همکاران ٤-یافته های تحقیق جدول ٢: یافتههای توصیفی نمونه کمی {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} در این قسمت به بررسی نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری اطلعات جمع آوری شده می پردازیم.
حمایت مدیریت بر تجربه مشـتری در صـنعت بانکداری )مورد مطالعه شعب بانک ملی مشهد تاثیر دارد )t= 23/37( ٨٣٥ شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری ژیان و همکاران ١.
٨٣٩ شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری در صنعت بانکداری ژیان و همکاران محمدی، سیدموسی و بیابانی، مرتضی (١٣٣٦ (.
Towards a better measure of customer experience, International Journal of Market Research, 55(2), 227-246.