Abstract:
هدف: امروزه رقابت، حرف اول و آخر را در بازارهای مختلف میزند و در این میان کسبوکارهایی موفقترند که به موضوع جلب رضایت مشتریان خود و وفادارسازی آنها اهمیتی دوچندان میدهند. هدف اصلی این مقاله، بررسی هرچه بیشتر عوامل مختلف تأثیرگذار بر میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه در سطوح خُرد و کلان و تأثیر آنها بر یکدیگر میباشد.
روش: در این مقاله، دو شرکت همراه اول و ایرانسل، بهعنوان دو رقیب اصلی بازار تلفن همراه در ایران در نظر گرفته شدهاند و عوامل تأثیرگذار بر سطوح عملیاتی و راهبردی بازار این دو رقیب، مورد توجه قرار گرفتهاند. از رویکرد گسسته پیشامد در سطح عملیاتی، و رویکرد پویایی سیستم در سطح راهبردی و استفاده همزمان از این دو روش جهت ارائه مدل ترکیبی رضایت / نارضایتی مشتریان بازار تلفن همراه بهره گرفته شده است.
یافتهها: یافتهها حاکی است چنانچه هر یک از رقبای اصلی بازار تلفن همراه نتوانند سطح خدمات مورد انتظار مشتریان خود را در پاسخ به اقدامات رقیب بهدرستی برنامهریزی کنند، تأثیر جدی در نرخ افزایش / کاهش رضایت از خدماتشان و متعاقب آن افزایش یا کاهش مشتریان خواهد داشت.
نتیجهگیری: مدل ترکیبی پیشنهادی گسسته پیشامد – پویایی سیستم، کارآیی بیشتری در مقایسه با هر یک از مدلهای شبیهسازی به تنهایی دارد و امکان تجزیهوتحلیل دقیقتر بازار تلفن همراه و عوامل تأثیرگذار بر سهم رقبای اصلی آن را فراهم میآورد.
Objective: Today, competition is the first and last word in different markets, and among these, more successful businesses are those that pay double attention to the issue of satisfying their customers and their loyalty. The main purpose of this article is to investigate as much as possible the various factors affecting the level of satisfaction or dissatisfaction of mobile market customers at the micro and macro levels and their impact on each other. Methods: In this article, Hamrahe Avval and Irancell are considered as the two main competitors of the mobile phone market in Iran and the factors affecting the operational and strategic levels of the market of these two competitors are considered. The discrete event approach at the operational level and the system dynamics approach at the strategic level and the simultaneous use of these two methods have been used to provide a combined model of customer market customer satisfaction/dissatisfactiona Results: The findings indicate that if any of the main competitors in the mobile phone market can not properly plan the level of service expected by their customers in response to competing actions, a serious impact on the rate of increase/decrease in satisfaction with their services and subsequently increase or There will be a decrease in customers. Conclusion: The proposed combined event-discrete system dynamics model is more efficient than any of the simulation models alone and provides a more accurate analysis of the mobile phone market and the factors affecting the share of its main competitors.
Machine summary:
تاکنون مطالعات متعددي در زمينه عوامل مؤثر بر رضايت / نارضايتي مشتريان از خدمات تلفن همراه انجام شده است که اغلب آن ها با روش هاي متداولي چون تحليل هاي آماري مبتني بر پرسشنامه و مدل هايي چون سروکوال انجام شده اند و از آن جمله ميتوان به پژوهشي با عنوان بررسي عوامل مؤثر بر حفظ مشتريان شرکت هاي اپراتور تلفن همراه اشاره کرد که در آن محققان به ارائه تحليل رفتار مصرف کننده و برنامه ريزيهاي بازاريابي مرتبط با اين خدمت پرداختند (انصاري رناني و همکاران ١٣٨٩).
در صنعت مخابرات و تلفن ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ 1 Magdy Helal 2 Dario Antonelli 3 Jennifer Sian Morgan 4 Gary Linnéusson 5 Saeed Moradi همراه کشور ايران نيز با وجود ٢ اپراتور تلفن همراه اصلي شامل همراه اول و ايرانسل که سهمي بيش از ٩٥ درصدي از بازار را در اختيار دارند و رقابتي که در زمينه ارائه خدمات تلفن همراه بين اين دو اپراتور در جريان است ، انجام تحليل با کمک روش هاي شبيه سازي اهميت بسزايي خواهد داشت .
در محيط نرم افزار شبيه سازي انيلاجيک دو مدل ايجاد شده از اپراتورها در دو صفحه جداگانه با نام هاي Competitor و Operator در زيرشاخه پروژه اصلي قرار داده شده اند (شکل ٥)؛ در اينجا منظور از Operator، همراه اول و منظور از Competitor، ايرانسل ميباشد و همان طور که پيش از اين نيز توضيح داده شد، براي شبيه سازي سطح عملياتي از رويکرد شبيه سازي گسسته پيشامد استفاده شد.