Abstract:
پژوهش حاضر عوامل و مؤلفههای تأثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک در بخشهای دولتی و خصوصی صنعت بانکداری را تجزیه و تحلیل میکند. پژوهش ازحیثِ هدف، پژوهشی کاربردی و ازمنظرِ روش، ترکیبیـاکتشافی به شمار میرود. این پژوهش در دو مرحله انجام گرفته است. در مرحلۀ نخست، جامعۀ پژوهش مشتملبر خبرگان بود که 15 نفر از خبرگان بهعنوانِ نمونه در پژوهش مشارکت داشتند. در این مرحله، از روش دلفی فازی و تحلیل عاملی برای شناسایی عوامل و مؤلفههای تأثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک استفاده شد. در مرحلۀ دوم، مشتریان استفادهکننده از خدمات الکترونیک بانکهای دولتی و خصوصی شهر بندرعباس بهعنوانِ جامعۀ آماری در نظر گرفته شدند. حجم نمونه براساسِ فرمول کوکران، 385 نفر به دست آمد. برای گردآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شده است که روایی آن تأیید شد و اعتبار آن ضریب آلفای کرونباخ 897/0 داشت. در این مرحله بهمنظورِ تجزیه و تحلیل دادههای پژوهش از روشهای ناپارامتریک (آزمونهای علامت، منویتنی، فریدمن و کروسکال والیس)، تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل مسیر بهوسیلۀ نرمافزارهایSpss و Smart- PLS استفاده شد. مهمترین نتایج نشان داد عوامل مربوط به 1. کارایی، 2. دسترسپذیری سیستم، 3. محرمانهبودن، 4. برآوردهسازی و 5. پروفایل مشتری، بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک بانکهای دولتی و خصوصی بندرعباس تأثیرگذارند. یافتههای حاصل از رتبهبندی این عوامل دلالت بر آن دارد که شاخصهای مربوط به محرمانهبودن، بیشترین تأثیرگذاری را در توسعۀ خدمات الکترونیک در صنعت بانکداری دارند.
With the increasing advancement of information and communication technologies, electronic customer relationship management (E-CRM) has been considered by organizations.Considering the main factors contributing to its success and failure and its main effects are among the concerns of managers that have not yet been fully investigated. This study was designed to investigate the factors affecting the establishment of e-customer relationship managementand the impact of its implementation on loyalty, profitability, and competitive advantage.For this purpose, field studies in small and mediumenterprises were studied. The statistical population of the study consisted of managers and staffs of knowledge-based companies of Isfahan Science and Technology Town, 300 of whom were selected by simple random sampling. A researcher-made questionnaire was used for data collection. The content and construct validities were used to determine the validity and Cronbach's alpha was used to determine its reliability, which its value was 0.79. The structural equations approach, AMOS22 and SPSS22 software were used to analyze the data and to test the research hypotheses. This study, while identifying the most important factors affecting the success and failure of E-CRM, clarified the positive impact of its effective implementation on customer loyalty, profitability, and competitive advantage. In addition, the results showed that using proper and up-to-date technology, implementing knowledge management and information sharing, teaching and preparing human resources, and interacting with customers had a vital role in the effective implementation of E-CRM.
Machine summary:
جامعۀ پژوهش در مرحلۀ نخست برای استخراج عوامل و شاخصها بهکمکِ روش دلفي فازي مشتملبر خبرگان است و در مرحلۀ دوم جامعۀ آماري شامل مشتريان بانکهاي خصوصي و دولتي شهر بندرعباس است؛ بهنحويکه دستِکم در هردو نوع بانک (دولتي و خصوصي) حساب بانکي داشته باشند و نيز از خدمات الکترونيک اين دو نوع بانک استفاده کنند (با توجه به دردَسترسنبودن تعداد اعضاي جامعۀ آماري، جامعۀ نامحدود در نظر گرفته شده است).
همچنين در اين پژوهش فرضيات فرعي زیر آزموده شد: فرضيۀ فرعي (6-1): از ديدگاه مشتريان باتوجهبه نوع حساب بانکي آنها بين ميزان تأثير عوامل شناساييشده بر توسعۀ خدمات الکترونيک در بانکهاي شهر بندرعباس اختلاف معناداري وجود ندارد.
فرضيۀ فرعي (7-1): از ديدگاه مشتريان باتوجهبه نحوه و مدت استفاده از خدمات بانکي بين ميزان تأثير عوامل شناساييشده بر توسعۀ خدمات الکترونيک بانکهاي شهر بندرعباس اختلاف معناداري وجود ندارد.
پروفايل مشتري) بر ارتقا و توسعۀ کيفيت خدمات الکترونيکي بانکهاي دولتي و خصوصي شهر بندرعباس به يک ميزان است يا خير؟ براي پاسخ به اين سؤال، فرضيۀ (6) آزموده شد.
اين يافته با نتايج پژوهش حاضر که نشان داد عامل کارايي و عامل دسترسپذيري در توسعۀ کيفيت خدمات الکترونيک در بخشهاي دولتي و خصوصي صنعت بانکداري تأثيرگذار است، همخواني دارد.
نتايج ديگر اين پژوهش حاکي از آن است که از ديدگاه مشتريان، بين ميزان تأثير عوامل اصلي موفقيت بر توسعۀ کيفيت خدمات الکترونيک بانکهاي دولتي و خصوصي شهر بندرعباس اختلاف معناداري وجود دارد.
(2017), The impact of electronic service quality on customer satisfaction in Botswana commercial banking sector, International Journal of Economics, Commerce and Management, 4(4), 390-400.