Abstract:
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرشهای بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوسته است،موضوع اندازهگیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاههای کسب و کار است.تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتریگرایی توسط محققان،کارشناسان و مدیران سازمانها صورت میگیرد،همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری به باور همگان،از مهمترین فاکتورها در تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سودآوری به شمار میآید.
اغلب شرکتهای با تجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کردهاند که عوامل موفقیت یا شکست صرفا حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست بلکه عامل مهم،انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است.تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنیداری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد،بنابراین تاکید و تمرکز بر روی کیفیت خدمات الکترونیک در مکانهای تجارت و کسب و کار الکترونیک مهم و ضروری است.در این مقاله سعی شده است با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانکها به ضرورت آن جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شود.
Machine summary:
"در این مقاله سعی شده است با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانکها به ضرورت آن جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شود.
در سیستم بانکداری الکترونیک،کاربران میتوانند با استفاده از اتصال اینترنتی به کامپیوتر بانک خودشان،فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند،صورت حسابهای خود را دریافت و پرداخت کنند و همچنین از بسیاری خدمات مالی دیگر از طریق اینترنت بهرهمند شوندخدمات بانکداری الکترونیک بانکداری الکترونیک نوع جدیدی از صنعت بانکداری است که به ارائه خدمات بانکی،با استفاده از محیطهای الکترونیکی میپردازد.
در نتیجه میتوان گفت بین بعد قابلیت اتکا و رضایت الکترونیکی کاربران (مشتریان)رابطه وجود دارد در بانکداری الکترونیک،سرعت انجام فرایندها افزایش مییابد؛به طوری که افراد در حداقل زمان ممکن،میتوانند امور بانکی خود را انجام دهند.
لازم به ذکر است که بالا بردن کیفیت خدمات باعث افزایش اثربخشی و کارایی خواهد شد و این خود رضایت مشتریان را در پی خواهند داشت.
یکی از عوامل مهم که باعث رضایت مشتریان میشود،نحوه تعامل و برخورد کارکنان بانک میباشد اگر ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی هنگام بروز مشکل،اطلاعات مناسب در اختیار مشتریان قرار دهند و از این طریق اعتماد آنان را جلب کنند،رضایت مشتریان افزایش خواهد یافت.
تماس و رضایت الکترونیکی: با اینکه دنیا در حال الکترونیکی شدن است و تمامی کارهای بانکی در بستر دنیای الکترونیک و به صورت مجازی انجام میپذیرد، همواره مشتریان یک نیاز اساسی برای برقراری تماس زنده با ارائه دهندگان خدمات دارند که اگر به نحو احسن این ارتباط برقرار گردد،موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم خواهد آورد."