Abstract:
امروزه اهمیت مشتری در سازمان چنان بالا رفته است که گرایش سازمانها از محصول محوری به
مشتری محوری تغییر پیدا کرده است. بر خلاف گذشته مشتریان ای نامکان را پیدا کردهاند که محصولات
گوناگون را مقایسه و مطلوبترین آنها را انتخاب کنند به علاوه حق تعیین کردن ای نکه چه کسی و چگونه
با آنها ارتباط برقرا رکند را نیز بهدست آوردهاند در ین حال توقعا تآنان بالاتر رقته و نیازهای جدیدی را
مطرح ساختهاند. لذا سازمانها مجبورند سری خود را با این خواستهها نطبیق دهند تا هورچنان در
رقابت فشرده باقی بمانند از این روست که از دههی گذشته رویکرد به میاحنی چون مدیریت روابط مشتری
)در بین سازمانها افزایش یافته و سازمانها به خوبی ضرورت مسائلی چون درک نیاز مشتری, کاهش
هزینههای جلب مشتری جدید و نگهداری مشتری قدیمی را احساسکردهاند.اجرای یک سیستم مشتری
مدار تقریب در همهی موارد با مشکلات و آثار جانبی همراه است. بنابراین به همان اندازه که درک روشهای
رضایت مشتری و ارتباط صحیح و درک نیاز مشتریان مهم است, شناسای ی آمادگی پیادهسازی این پروژه نیز
برای شناسایی مشکلات وآمادگی بیشتر برای رویارویی بهتر با این مسائّل حائز اهمیست ویژهای است. در
این پژوهش با استفاده از تجربیات کارشناسان و متخصصان ایراسی در زمینهی انجام پروژههای مشتری
مداری در سازمانهای ایراقی در خصو صآمادگی سازمانی برای پیادسازی پروژههای ارتباط با مفتری, به
ارائهی یک مدل سیستم خبره برای سنجش آمادگی سازمانها برای پیادهسازی بهتر و جلوگیری از مشکلاتی
که باعث اختلال در اجرای ای نگونه از پروژه میپردازیم.
Machine summary:
3-روش انجام تحقیق انجام تحقیق شامل مراحل زیر است: 3-1-تحقیق علمی مطالعهی کتابها و مقالات و جستجوی اینترنتی برای بررسی ایجاد آمادگی سازمانیبرای پیادهسازی اینگونه پروژهها در این قسمت برای ایجاد یک پایگاه دانش انجام گرفت وبا استفاده از متخصصان و خبرگان پیادهسازی پروژههای روابط با مشتری و رضایت مشتریاندر شرکتهای داخلی این اطلاعات به صورتی نظاممند و مشخص و برای سیستم خبره بهصورت رول تعریف شد.
در پیادهسازی یک سیستم موفق مدیریت روابط با مشتری میبایست به مواردیهمچون پروفایل،میزان سودآوری و دادههای رفتاری در ارتباط با مشتری،و مواردیهمچون استراتژی بازاریابی،پشتیبانی و تکنولوژی،فرآیندهای تجاری مرتبط با MRC توجهشود و تنها هنگامی پیادهسازی مناسب و موفق صورت میگیرد که عوامل این دو مثل باهم همآهنگی کامل داشته باشند.
بر اساس اطلاعات گروه گارتنر در زمینهی هزینهی پیادهسازی پروژههای MRC که وابسته به صنعت،سایز پروژه و برنامهی نرمافزاری مورد استفاده محاسبه شده است که{o(1)- CDI dna inimeG paC o} {o(2)- )PRE(gninnalP ecruoseR esirpretnE o} در جداول بعدی در ادامه نمایش داده شده است.
(به تصویر صفحه مراجعه شود)کلیهی مقالات مدیریت روابط با مشتری از زمان پیدایش این واژه توسط نگی وهمکارانش مورد بررسی قرار گرفت که کل مجموعه مرتبط با پروژهها و موضوعات کاربردی پیادهسازی و کار شده در این حوزه بدین شرح توسط این محققان گزارش شد:( tenretni hcraser gnikram( -پروژههای MRC شامل زیرمجموعهی(مدیریت،برنامهریزی و استراتژی)،(عمومی،مفاهیم و مطالعه و بررسی)،(مدیریت عملکرد)و مدیریت اطلاعات پرسنلی.
TCEJER (دارای نمرهی 49 و کمتر در پرسشنامهی آمادگی سازمانی)سازمان توجیهاقتصادی قوی برای پیادهسازی MRC نشان نمیدهد یا اینکه باید تغییرات اساسی درنیروی انسانی و یا سیستم ایجاد کند.