Abstract:
پانکهاو موسسات مالی و اعتباریانقش مهم او لین کنندهای در اقتصاد هر کشور دارند. این
موسسات منابع مالی افرادی که توانایی سرمایدگذاری و فعالیت اقتصادی ندارند را جمعآوری کرده و در اختیار
سرمایدگذاران و کارآفرینان جامعه قرار میدهند و از این طریق موجبات رشد و پیشرفت اقتصادی کشور را
فراهم میآورند. یکی از اساسیترین عوامل "بر موفقیت این موسسات, مشتریان هستند. مشتریان از
یکسو با سرمایدگذاری منابع مالی خود.و از سوی دیگر با اخذ تسهیلات» باعث رونق فعالیت این موّسسات
شده و سودآوری آنان را تضمین میکنند:.پا"توجه به ی "مشتریان در موفقیت یا شکست این
در این مقاله» عوامل مور بر رضایت مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر مورد شناسایی قرار
گرفته و با استفاده از مد لکانو این عوامل به سه دسته نیازهای اساسی» عملکردی و انگیزشی تفسیم شدهاند.
در نهایت عوامل موّثر بر رضایت مشتریان با استفاده ا زآزمون فریدمن رتبهبندی شدهاند. بهکارگیری مدل کانو
در یخش خدمات بانکی از ویژگیهای منحصر به فرد تحقیق حاضر است.
Machine summary:
مجله دانشکده علوم انسانی دانشگاه سمنانسال 7-شماره 21-بهار 87 بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان مؤسسهی مالی و اعتباریمهر با استفاده از مدل کانو داود فیض{o*o}-ابراهیم ملازاده{o**o} چکیده {IBبانکها و مؤسسات مالی و اعتباری نقش مهم و تعیینکنندهای در اقتصاد هر کشور دارند.
با توجه به نقش کلیدی مشتریان در موفقیت یا شکست اینمؤسسات،در این مقاله،عوامل مؤثر بر راضت مشتریان مؤسسه مالی و اعتباری مهر مورد شناسایی قرارگرفته و با استفاده از مدل کانو این عوامل به سه دسته نیازهای اساسی،عملکردی و انگیزشی تقسیم شدهاند.
مؤسسات مالی و اعتباری نیز به عنوانسازمانهایی که در دنیای پرهیاهوی رقابت فعالیت میکنند نیز از این امر مستثنی نبوده وباید برای دوام حیات و بقای خود و کسب موفقیت،موضوع بازاریابی را به طور اعم و جلبرضایت مشتریان را به طور اخص مورد توجه قرار دهند.
در این مقاله برای بررسی عوامل مؤثر بررضایت مشتریان مؤسسه مالی و اعتباری مهر و طبقهبندی نیازهای مشتریان آن از مدل کانواستفاده شده است.
همچنین عواملپانزدهگانهی مؤثر بر رضایت مشتریان مؤسسهی مالی و اعتباری مهر با استفاده از مدل کانوبه سه دسته نیازهای اساسی،عملکردی و انگیزشی طبقهبندی شد.
با توجه به نتایج به دستآمده از این تحقیق،نکات زیر قابل توجه است: 1-از آنجا که اهمیت متغیرهای الزامات انگیزشی به ترتیب پرداخت سود بهحسابها به صورت روزشمار،پرداخت سود به حسابهای جاری و امکان دسترسی بهحسابها از طریق اینترنت میباشد،مؤسسهی مالی و اعتباری مهر یا سایر مؤسسات مالی واعتباری میتوانند برای متمایز شدن از رقبا از این موارد استفاده کنند.