Abstract:
مقاله حاضر بهمنظور بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی ودرنتیجه توسعه وتعمق در ابعاد رضایتمندی بانکهای دولتی و خصوصی تنظیم شده است.تجزیه و تحلیل دو مرحلهای عوامل رضایتمندی میتواند به مقایسهی سطح رضایتمندی مشتریان منجر شود.این مقاله پنج بعد رضایتمندی را برای مشتریان بانکها با استفاده از مدل میشرابهدست آورده است. آن ابعاد عبارتند از:خدمت محوری، سعی و کوشش، هواداری مشتری، تعهد و خوش برخوردی.در شهر مشهد سطح رضایتمندی برای هر دو سیستم بانکی دولتی و خصوصی از متوسط 50% بالاتر است. در میان ابعاد رضایتمندی در بانکهای خصوصی بالاترین و پایینترین نرخ بهترتیب به رفتار کارکنان بانک با مشتریان و توجه بانکها به نیازهای مشتریان (80% و 8/54%) اختصاص دارد. در حالیکه نرخهای مشابه برای بانکهای دولتی بهترتیب 80% و 59% برای رفتار کارکنان بانکها با مشتریان و اطلاعرسانی کارکنان به مشتریان است. در مجموع سطوح رضایتمندی مشتریان برای بانکهای دولتی و خصوصی بهترتیب 22/25 و 14/24 محاسبه شده است.
Machine summary:
مقايسه ي رضايتمندي مشتريان بانک هاي خصوصي و دولتي در سيستم بانکداري ايران با استفاده از مدل ميشرا سيدمهدي مصطفوي ١ مقاله حاضر به منظور بررسي عوامل مؤثر بـر رضـايت منـدي ودرنتيجـه توسـعه وتعمـق در ابعاد رضايتمندي بانک هاي دولتـي و خصوصـي تنظـيم شـده اسـت .
ايـن نکتـه ضــرورت رقابــت بانــک هــاي خصوصــي و دولتــي را در جلــب رضــايت مشــتريان شــدت مي بخشد[٣٣] به همين جهت در اين مقاله سعي شده نخست ابعاد رضايتمندي مشتريان بانک ها به دقـت بررسـي شـده و آنگـاه از طريـق نظرخـواهي دو مرحلـه اي شـاخص رضـايتمندي بـه دقـت اندازه گيري و در اين دو نوع بانک (خصوصي و دولتي ) با يکديگر مقايسه شود تا نتيجـه ي آن راهبردي براي مديران بانک ها باشد.
اين بعد رضايتمندي در بانک هـاي دولتـي چهـارمين عامـل مـؤثر و در بانک هاي خصوصي به عنوان سومين متغير بر رضايت مشتريان مؤثر بـوده اسـت [٢٩].
فرضيه ي پژوهش رضايتمندي مشتريان بانک هاي خصوصي در ابعاد مختلـف نسـبت بـه مشـتريان بانـک هـاي دولتي بيشتر است .
زيرا رضايتمندي مشتريان هر دو نوع بانک خصوصي و دولتي از اين لحاظ از سطح متوسط پايين تر است .
Customer Satisfaction: A Study of Bank Customer Retention in New Zealand, Discussion Paper No: 109.
The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability, an Empirical Study, International Journal of Service Industry Management.
Constituent Dimentions of Customer Satisfaction: A Study of nationalized and Private Banks' Prestige Institute of Management & Research, Indore, India.