چکیده:
مقدمه:مدیریت عملکرد،نیاز اجتناب ناپذیر هر سازمان اجتماعی ست. بیمارستانها به عنوان سازمان هایی اجتماعی ، به منظور حفظ منابع ، به استقرار مدیریت عملکرد در ارائه ی خدمات بهداشتی و درمانی نیازدارند.
روش بررسی :این مطالعه به ارزیابی نظام مدیریت عملکرد کارکنان در بیمارستان امیرالمومنین(ع) سمنان در طی سه سال استقرار این نظام در این بیمارستان پرداخته است.جهت ارزیابی از روش کارت امتیازی متوازن استفاده شده که در چهار محور: مشتریان،فرایندهای درون سازمانی، محور مالی، و رشد و نوآوری ،نتایج حاصل را از طریق تخصیص امتیاز ارزیابی می کند. محور مشتریان شامل اهداف افزایش رضایت بیماران،کاهش شکایات و افزایش انگیزه ی کارکنان می باشد.محور فرایندهای درون سازمانی شامل اهداف افزایش سطح بهره وری وکیفیت خدمات ارائه شده ، محور مالی شامل اهداف پرداخت مبتنی بر عملکرد وکاهش هزینه ها، محور رشد و نوآوری نیز شامل اهداف افزایش سطح آگاهی پرسنل،ارتقاءسطح تحصیلی و افزایش میزان ثبات کارکنان می باشد.
یافته ها :یافته های مانشان دادکه: در محور مشتریان، رضایت مشتریان 6/89 درصد، شکایات 29/0 درصد، رضایت کارکنان 3/35 درصد؛ و امتیاز محورمشتریان 5/41 است. بهره وری خدمات 55/73 درصد،ونقص کیفی خدمات ارائه شده 57/0 درصداست که 6/0 امتیاز منفی را به خود اختصاص می دهد.درنهایت امتیاز محور فرایندهای درون سازمانی ،4/36 تعیین می شود.در محور مالی عملکردی نمودن پرداخت ها 6/16درصد بوده که امتیاز بعد مالی 6/ 16 امتیاز اعلام می گردد.در محور رشد و نوآوری،افزایش سطح آگاهی پرسنل 100درصد،افزایش سطح تحصیلی پرسنل 39 درصد، میزان ثبات کارکنان نتایج حاصله 4/89 درصد که امتیاز کلی این محور 1/89 امتیاز تعیین می شود.
نتیجه گیری: بیشترین امتیاز مربوط به محور رشد و نوآوری است، محورهای مشتریان،فرایندهای درون سازمانی و مالی به ترتیب در دیگر ردیفهای امتیازی قرار می گیرند.بنابراین نظام مذکور در زمینه ی مالی کمترین موفقیت را داشته،و با توجه به تمرکز این نظام به پرداخت های عملکردی،ضعف نظام در این محور مشهود است. جهت استقرار نظام،جلب مشارکت کارکنان و مدیران و عدم سرخوردگی از ناکامی ها در مراحل اولیه اجرا از طریق تشکیل جلسات آموزشی- توجیهی که زمینه ساز فرهنگ مناسب سازمان باشد ضروری ست.نتیجه آن که نیل به اهداف نظام مدیریت عملکرد مستلزم توجه بیشتر به بستر سازی در زمینه های کیفیت خدمات ارائه شده، عملکردی نمودن پرداخت ها و جلب رضایت مشتریان می باشد.
Introduction: The performance management unavoidably is required for each social organization، and presently hospitals as social organizations require the establishment of the performance management to preservation of resources to provide health and treatment services.
Methods: The present study is aimed to evaluate the performance management system of the Amiralmomenin (P.B.U.H) Hospital's employees of Semnan county during a 3-year period of establishment this system The Balanced Score Card method was used for evaluation of this system، which determines the results achieved through allocating scores in four axles including: customers، internal processes، financial، and innovation & growth. The 'customers' axle determines the objectives such as the patients' satisfaction، reduction of complaints، and increase of motivation in the employees. The 'internal processes' axle determines objectives such as improving the productivity and quality of the offered services. The 'financial' axle determines objectives such as performance-based payment and reduction of expenses and the 'Innovation & Growth' axle covers objectives such as increasing the information level of the personnel، improving the educational level، and increasing the stability rate of the employees.
Findings:In the 'customers' axle، with customers' satisfaction being equal to 89.6%، complaints equal to 0.29%، and employees' satisfaction equal to 35.3%، the score of the 'customers' axle was estimated at 41.5. Related with the 'internal processes' axle، considering the percentage of different parameters such as Productivity of Services (73.55%)، and Qualitative Deficiency of the Offered Services (0.57%)، obtaining 0.6 negative scores. So that، the total score of the 'internal processes' axle was equal to 36.4. In the 'financial' axle، the performance-based payments allotted 16.6% to it، and so، the score of the 'financial' axle was equal to 16.6. In the 'innovation and growth' axle، considering the percentage of elements such as the Increased Information Level of the Personnel (100%)، Increased Educational Level of the Personnel (39%)، and the Stability Rate of Employees (89.4%)، the total score of this axle was equal to 89.1.
Conclusion:The highest score assigned to the Innovation&Growth axle and the other aspects including the customers satisfaction، internal processes، and financial axles occupy the lower positions and scores respectively. Therefore، this system left the lowest success record in related with the 'financial' matter that considering the focus of this system on the ô°û 9 / ؛یپ°û 52 / پü³ 5831 performance-based payments. Weakness of the system is more observable in this axle. For the establishment of the system، achieving the participation of the employees and the managers- and not being disappointed due to failures in the initial executive stages through convening- educational-justification sessions، is necessary. As a result، to realization the goals of the Performance Management System، it is necessary to pay more attention to making the bed for improving the quality of the offered services، establishing performance -based payments، and meeting the satisfaction of the customers.
(
, 
, 
)
