چکیده:
: با رشد صنعت گردشگری، اهمیت سنجش رضایت گردشگران، بهمثابة ابزاری برای رشد و ایجاد مزیت رقابتی، مورد توجه قرار گرفته است. گردشگران سفرکرده، قابل اعتمادترین منبع اطلاعاتی برای گردشگران بالقوهاند و میتوانند زبان گویای مقصد در وطن خود باشند. هدف این پژوهش، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران و نتایج آن در شش بخش خدمات گردشگری شهر اصفهان و محاسبة رضایت کلی از مقصد است. پژوهش حاضر، مطالعهای توصیفی است که به روش پیمایشی اجرا شده است. ابزار پرسشنامه و روش نمونهگیری تصادفی ساده برای جمعآوری دادهها از گردشگران خارجی سفرکرده به اصفهان در فاصلة شهریور تا آبان 91 استفاده شده است. روایی پرسشنامة مذکور، با بهرهگیری از روش روایی محتوا و تحلیل عاملی تأییدی و پایایی پرسشنامه نیز با آلفای کرونباخ تأیید شد. مدلسازی معادلات ساختاری برای بهدستآوردن ارتباطات بین سازهها بهکارگرفته شده است. یافتههای پژوهش نشان داد که عملکرد ادراکشده و ارزش ارزیابیشده بر رضایت گردشگران تأثیر مثبت دارد. از طرف دیگر، رضایت گردشگران تأثیر منفی بر قصد اعتراض و تأثیر مثبت بر وفاداری آنان دارد. همچنین تأثیر مثبت انتظارات در عملکرد ادراکشده و عملکرد ادراکشده بر ارزش ارزیابیشده تأیید شد. در بین شش بخش خدمات گردشگری، رستورانها، بیشترین وزن را در شکلگیری رضایت تجمعی از خدمات داشت و پس از آن، هتلها و حملونقل در ردههای بعدی قرار گرفتند. از نظر نمرة رضایت، جاذبهها رتبة اول را به خود اختصاص داد و سپس، بخشهای حملونقل، هتلها، رستورانها، فروشگاهها و مهاجرت قرار گرفتند. رضایت کلی از مقصد نیز 5/82 درصد بهدست آمد.
خلاصه ماشینی:
بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی و نتایج آن و سنجش رضایت آنان از خدمات گردشگری در شهر اصفهان منیژه حقیقی نسب ١، حمیدرضا یزدانی ٢، انسیه کریمی ٣ با رشد صنعت گردشگری، اهمیت سنجش رضایت گردشگران ، به مثابه ابزاری برای رشد و ایجاد مزیت رقابتی، مورد توجه قرار گرفته است .
هدف این پژوهش ، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران و نتایج آن در شش بخش خدمات گردشگری شهر اصفهان و محاسبه رضایت کلی از مقصد است .
براساس مدل مفهومی، تحقیق فرضیه های زیر برای این پژوهش بررسی میشود: H١: انتظارات گردشگران بر عملکرد ادراک شده تأثیر مثبت دارد.
٢. رابطه معناداری بین انتظارات گردشگران و ارزش ارزیابیشده در بخش های مختلف خدماتی وجود ندارد و بنابراین ، این فرضیه رد میشود.
( به تصویر صفحه مراجعه شود)نتیجه گیری و پیشنهادها یافته های بیان شده در جدول ٥ نشان میدهد که از بین متغیرهای وارده بر رضایت گردشگران ، عملکرد ادراک شده و ارزش ارزیابیشده در اکثر بخش ها تأثیر مثبت و معنادار بر رضایت داشته اند.
با بررسی مسیر انتظارات به دو متغیر دیگر میتوان دریافت که افزایش انتظارات گردشگران ، تأثیر مثبت بر عملکرد ادراک شده دارد و این اثر در بخش های مختلف بین ٠/٣٧ تا ٠/٥٧ است که اثری متوسط است (بین ٠/٣ تا ٠/٦).
Foundations of the American customer satisfaction index, Total Quality Management, 11: 869-882.
The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings.
The evolution and future of national customer satisfaction index models, Journal of Economic Psychology, 22: 217-245.