چکیده:
امروزه بحث رضایت مندی به عنوان یکی از موضوعات مهم موردمطالعـه در کشـورهای مختلـف محسـوب می شود. رضایت مندی کارآموزان از خدمات ارائه شده در آموزشگاه های رانندگی ، باعث افزایش اثربخشی و کارایی آموزش های رانندگی می شود. ازاین رو، پژوهش حاضر درصـدد اسـت تـا بـا بـه کـارگیری مـدل سروکوال به شناسایی وضع موجود و مطلـوب کیفیـت خـدمات آموزشـی ارائـه شـده در آموزشـگاه هـای رانندگی شهر تهران می پردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش های کمی گردآوری داده ها، توصیفی - پیمایشی است . جامعه این پژوهش را کلیه داوطلبان پذیرفته شده در امتحان آموزش های رانندگی در آموزشگاه های رانندگس شرق تهران تشکیل می دهند، که به روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد ٢٤٠ نفر انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفته اند. در این پژوهش از ابزار پرسش نامه استفاده شده است . نتایج این پژوهش نشان داد که از بین ابعاد پنج گانه ، بعد پاسخگویی با کسب بیشترین امتیاز در رده اول قـرار دارد. ابعاد ملموس بودن ، تضمین ، همدلی و قابلیت اطمینان نیز به ترتیب در رده های دوم تا پنجم قرار دارند. همچنین یافته های پژوهش در بخش انتظارات نشان داد که بعد پاسخگویی با کسـب بیشـترین امتیـاز در رده اول قرار دارد و بعدهای ملموس بودن ، همدلی ، تضمین و قابلیت اطمینان در رده های بعدی قرار می گیرند.
خلاصه ماشینی:
"این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال اساسی است که کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده در آموزشگاه های رانندگی در شهر تهران چگونه است ؟ پیشینه و چارچوب نظری تحقیق قصیری و پیشداد (١٣٨٥) در پژوهشی با عنـوان "سـنجش کیفیـت خـدمات واحـد فنـاوری اطلاعات در صنعت حمل ونقل " نشان دادند که در همه ابعاد مدل سروکوال شکاف معنـاداری وجود دارد.
Uzun سنجش کیفیت خدمات آموزشی در آموزشگاه های رانندگی در ادبیات کیفیت خدمات ، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیـت خـدمات ، مقیـاس سـروکوال 1 هست که در سال ١٩٨٨ توسط پاراسورامان ، زیتامل و بری و بر پایه مدل شکاف (نمـودار ١) بنا شده است : نمودار ١: مدل شکاف (پاراسورامان و همکاران ، ١٩٨٨) این مدل تحقیقی در چهار بخش خدماتی : بانک ، شرکت کـارت هـای اعتبـاری ، شـرکت هـای عرضه کننده سهام و شرکت های تعمیراتی مورد مطالعه قرار گرفت .
92 بحث و نتیجه گیری تحلیل کیفیت خدمات ، مدیران را قادر می سـازد ضـمن جلـوگیری از کـاهش کیفیـت ، منـابع محدود مالی را به حوزه هایی اختصاص دهند کـه اهمیـت بیشـتری دارنـد؛ ازایـن رو در ایـن پژوهش کیفیت خدمات ارائه شده توسط آموزشگاه های رانندگی با استفاده از مدل سروکوال و در قالب ادراکات و انتظـارات کـارآموزان آموزشـگاه هـای راننـدگی بررسـی شـده اسـت تـا شکاف های موجود شناسایی و زمینه های بهبود آنها فراهم شود."