چکیده:
پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایع خدماتی بانک مهر اقتصاد می پردازد . معرفی و شناسایی مشتری به عنوان یکی از مهمترین عناصر بقای سازمان، کمک به مدیران بانکها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان ، ارائه راهبردهایی برای مشتری مداری ، شناسایی اولویت ابعاد کیفیت خدمات بانکی جهت تامین رضایت بیشترمشتری، بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران ، بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و وفاداری کارکنان در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران ، بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران ، بررسی رابطه میان وفاداری مشتری و سوددهی بانک در سطح شعب بانک مهراقتصاد شهرستان تهران از اهداف این پژوهش بوده اند. برای دستیابی به این اهداف ، روش لیزرل بعنوان ابزار ارزیابی مورد استفاده قرار گرفته ، در ضمن محقق از مدلیابی معادلات ساختاری در جهت تحلیل عاملی تأییدی بهره برده است.با عنایت به آنچه گفته شد در این تحقیق قصد برآن است که در قالب شش فرضیه رابطه بین وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایع خدماتی بررسی شود . طبق بررسی های بعمل آمده و جمع آوری نتایج پرسشنامه های توزیع شده بین ۲۰۴نفر از کارکنان و مشتریان ، در نهایت محقق به این نتیجه رسیده است که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و وفاداری مشتری بر سود دهی بانک اثر گذار است و زمانی که صرف می شود تا ارتباط بین کارکنان و مشتریان برقرار شود بر رضایت مشتری اثر گذار است نه بر کیفیت خدمات
خلاصه ماشینی:
"در این حالت برای موفقیت سازمان ، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است (ونوس ، ١٣٩١) در این تحقیق سعی بر آن است تا رابطه میان وفاداری کارکنان ،کیفیت خدمات و رضایت مشتری بعنوان مهمترین عوامل تاثیرگذار بر سود بانکها مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد و راه حل هایی جهت بهبود کیفیت خدمات ، افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتریان ارائه گردد.
جدول ٢- مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از ابعاد پرسشنامه تحقیق ردیف ابعاد تعداد سؤالات شماره گویه های پرسشنامه مقدار آلفای کرونباخ 1 کیفیت خدمات 5 1-5 0/797 2 وفاداری کارکنان 6 6-11 0/722 3 سودهی شرکت 4 12-15 0/793 4 رضایت مشتری 4 16-19 0/849 5 وفاداری مشتری 5 20-24 0/794 6 مدت زمان ارتباط 2 25-26 0/749 7 کل پرسشنامه 26 26-1 0/930 در این تحقیق برای بررسی روابط بین اجزاء مدل از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است .
با توجه به اشکال ١-٤ و ٢-٤، میزان رابطه بین وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات برابر٠/٨٢ می باشد که بر طبق تست t با مقدار٤/٠٩ در سطح معنا داری ٠/٠٥ این فرضیه پذیرفته شده است .
با توجه به اشکال ١-٤ و ٢-٤، میزان رابطه بین کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان برابر٠/٤٥ می باشد که بر طبق تست t با مقدار٤/٠٤ در سطح معنا داری ٠/٠٥ این فرضیه پذیرفته شده است .
فرضیه ششم : مدت زمان ارتباط بین کارکنان خدمات و مشتریان تاثیر مثبت و مستقیم بر رضایت مشتری دارد این فرضیه تایید شده است ."