چکیده:
یکی از چالش های فراروی بیشتر سازمانهای در حال رشد،عدم برخورداری از یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمان می باشد،اجرا و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کار ساده ای نیست و مستلزم یادگیری مهارتهای جدید مدیریتی و تغییرات اساسی در سازمان و فرهنگ سازمانی می باشد ماهیت تحقیق از نوع کاربردی و روش تحلیل داده ها توصیفی و از نوع همبستگی می باشد.جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملت بندرعباس در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 384 نفر انتخاب گردید.ابزار جمع آوری اطلاعات عبارتست از پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس e-GRM تدوین گردیده اند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تایید شده است.پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 0/813 به تایید رسیده است.برای تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف اسمیرنوف-آزمون T استیودنت و آزمون فریدمن به کمک نرم افزارSPSS استفاده شد.نتایج نشان داد که چهار عامل تکنولوژی،استراتژی،کارکنان و فرآیندها از عوامل موثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانک ملت بندرعباس می باشند.در بین 4 عامل موثر تکنولوژی با بیشترین میانگین رتبه اول و سپس استراتژی در رتبه دوم و کارکنان و فرآیندها در رتبه های بعدی قرار دارند.
One of the challenges facing most of the growing organizations is the lack of a strategy for customer relationship
management (CRM) in the organization. The execution and implementation of CRM is no easy task and requires
learning new management skills and substantial changes in the organization and organizational culture. This is
an applied research by nature and a descriptive and correlational type of research in terms of data analysis
method. The study population includes the customers of the Bank Mellat branches of Bandar Abbas with a
sample size of 384 customers. The data have been collected using a self-made questionnaire designed based on
the principles of e-CRM and the validity and reliability of the questionnaire have been confirmed. Its reliability
has been confirmed with Cronbach's alpha coefficient of 0.813. The data have been analyzed using Kolmogorov-
Smirnov test, Student t-test and Friedman test by help of SPSS software.
The results showed that the four factors technology, strategy, personnel and processes are among the factors
influencing e-CRM in Bank Mellat branches of Bandar Abbas. Among these four factors, technology has the
highest mean and the first rank, strategy has the second rank, and personnel and processes have the next ranks
respectively.
خلاصه ماشینی:
نتایج تحقیق نشان دادند که در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیازات به عوامل فرهنگی و پایین ترین امتیازات به عوامل ساختاری اختصاص دارندبا مرور مطالعات و تحقیقات انجام شده در راستای شناسائی عوامل کلیدی موفقیت در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، مشخص شد که محققان فاکتورها و ابعاد مختلفی در زمینه اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی و مورد بررسی قرار داده اند، برخی از محققان به صورت کلی و برخی دیگر به صورت جزئی تر به بررسی این عوامل پرداخته اند با شناسایی و بررسی ابعاد مطرح شده توسط هر یک از محققان در نهایت میتوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک را مفهومی چند بعدی فرض کرد که چهار عنصر افراد کارکنان، تمرکز بر مشتریان برگزیده)، فرهنگ سازمان مشتری محور، فرآیند مدیریت دانش، فناوری تکنولوژی از اهمیت بیشتری برخوردارند.
کرد و همکاران (1393) پژوهشی با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دررسانه های اجتماعی انجام دادند.
جدول 2: آزمون t استیودنت آزمون t سطح معناداری نتیجه استراتژی 22/5 000/0 تایید کارکنان 38/4 000/0 تایید فرآیند 15/4 000/0 تایید تکنولوژی 04/6 000/0 تایید براساس نتایج جدول (2)، t مشاهد ه شده در سطح 05/≥p معنی دار بوده؛ بنابراین هر چهار عامل از عوامل موثر براستقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانک ملت بودند.
نیلی احمدآبادی، مجید، فرهاد فرهادی، مینا بابازاده فرحزان، (1391)، بررسی اثر استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM) در نگهداشت مشتریان مطالعه موردی: شرکت پویا نت اصفهان، اولین کنفرانس ملی مهندسی صنایع و سیستم ها دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد، 29 و 30 آذر 1391، 14.