چکیده:
مشتریان در سازمان ها نقش اساسی را ایفا می کنند؛ به عبارت دیگر، لازمه ی وجودی هر سازمان
مشتریان آن است. امروزه، این مشتریان به آسانی کیفیت کالا و یا خدمات را تشخیص میدهند و
دیگر حاضر نیستند پول و وقت خود را برای هر کالا و خدماتی از دست بدهند . در این میان
بخش خدمات به دلیل تمایزات اساسی اش با سایر بخش ها، از حساسیت بیشتری برخوردار است.
در دنیای امروز، کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد بخش
خدمات و ضامن بقای این بخش است. این موضوع در بانک ها که به عنوان متصدیان بخش پولی
کشور شناخته شده اند و سیاست های آنان به سرعت بر کل جامعه تاثیر می گذارد اهمیت بیشتری
دارد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانک های دولتی شهرستان یزد و رتبه بندی
آن ها بر اساس شاخص های کیفیت انجام گرفته است. در این راستا، پرسش نامه ای بر اساس مدل
SERVQUAL و در 6 بعد و 30 سوال طراحی و طی آن، شکاف کیفیت در این بانک ها اندازه گیری
شده است. آنگاه، با استفاده از روش TOPSIS، به رتبه بندی بانک های مورد بررسی پرداخته شده
است. نتایج حاصل نشان دهنده ی آن است که شکاف کیفیت خدمات در تمام بانک های دولتی
تحت بررسی در استان یزد معنی دار است؛ به عبارت دیگر، بین ادراکات و انتظارات
مراجعه کنندگان به این بانک ها از کیفیت خدمات ارائه شده تفاوت معنی داری وجود دارد .
رتبه بندی این بانک ها بر اساس شاخص های کیفیت نیز نشان می دهد که از دید مراجعه کنندگان،
بانک صادرات از کیفیت خدمات ارائه شده ی مناسب تری در مقایسه با سایر بانک برخورداراست.
خلاصه ماشینی:
فرضیه ٣: بین ادراکات مشتریان و انتظارات آنهـا از کیفیـت خـدمات ارائـه شـده توسـط بانک سپه در شهرستان یزد تفاوت معنی داری وجود دارد.
فرضیه ٥: بین ادراکات مشتریان و انتظارات آنهـا از کیفیـت خـدمات ارائـه شـده توسـط بانک کشاورزی در شهرستان یزد تفاوت معنی داری وجود دارد.
فرضیه ٦: بین ادراکات مشتریان و انتظارات آنهـا از کیفیـت خـدمات ارائـه شـده توسـط بانک ملت در شهرستان یزد تفاوت معنی داری وجود دارد.
فرضیه ٧: بین ادراکات مشتریان و انتظارات آنهـا از کیفیـت خـدمات ارائـه شـده توسـط بانک ملی در شهرستان یزد تفاوت معنی داری وجود دارد.
& Cyprus, 2000 به این دلیل ، گزینه های مدل مذکور در برای ارزیابی کیفیت خدمات در بانک بـه ٣٠ گزینـه و در ٦ بعد مطرح شده است .
همانطور که قبلا نیز اشاره گردید، فرضیاتی که این پژوهش به دنبال آزمـون آن است و فرضیه ی مقابل آن به صورت زیر تعریف شده است : H٠: بین انتظارات و ادراکات مراجعـه کننـدگان از کیفیـت کـل خـدمات ارائـه شـده ی بانکهای دولتی شهرستان یزد تفاوت معنی داری وجود ندارد.
جدول (٤): نتایج حاصل از رتبه بندی به وسیله ی تکنیک TOPSIS شاخص های TOPSIS Ci d- d+ بانک 0/736 0/0465 0/0167 صادرات 0/692 0/0168 0/0377 تجارت 0/597 0/0368 0/0249 رفاه 0/475 0/0305 0/0276 سپه 0/445 0/0257 0/0321 ملت 0/0245 0/387 0/0389 ملی 0/233 0/0140 0/0462 کشاورزی بحث و بررسی با توجه به این که کیفیت همـان چیـزی اسـت کـه مشـتری درک مــــی کنـد، انـدازهگیـری ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده از اهمیت فراوانـی برخـوردار اسـت .