چکیده:
سازمانهای ارائه‌دهنده خدمات مالی مانند سایر سازمان‌ها می‌توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای مورد نظر خود در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده کنند. ادبیات علمی موجود در زمینه CLV بسیار گسترده است ، اما کم‌تر مطالعه‌ای خاص صنعت بانکداری صورت گرفته است. در این تحقیق با هدف ارائه الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان صنعت بانکداری، مشتریان دارای حساب جاری در یکی از بانک‌های کشور مورد بررسی قرار گرفتند.
اهداف دیگر تحقیق تعیین وزن و اهمیت نسبی شاخص‌های مورد استفاده در دسته‌بندی مشتریان بانک، تعیین رتبه CLV هریک از دسته‌های مشتریان و مشخص کردن استراتژی‌های مناسب بانک در برخورد با هر یک از دسته‌های مشتریان است. در ارائه الگو از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش حساب مشتریان) ، فراوانی مبادلات (تعداد گردش‌های مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی(مانده حساب مشتریان) استفاده شد. هم‌چنین اهمیت نسبی سه متغیر مذکور, wM) (wR , wF به عنوان مقادیر دیگر مورد استفاده قرار گرفت. در این تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان یکی از بانک‌های کشور و هم‌چنین داده‌های 382 مشتری حقوقی و 5113 مشتری حقیقی نمونه تصادفی که دارای حساب جاری در 33 شعبه بانک مورد بررسی در تهران هستند، استفاده شد. روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن و اهمیت هر یک از شاخص‌ها و مدل WRFM جهت دسته‌بندی و رتبه‌بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد که روشهای تحلیل در این بخش خوشه‌بندی و تحلیل ممیز می‌باشند. پس از دسته‌بندی و تعیین رتبه هریک از دسته‌ها استراتژی‌های مناسبی که بانک در برخورد با هریک از دسته‌ها باید به کار گیرد، بیان شده است.
خلاصه ماشینی:
الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان (CLV) در صنعت بانکداری بابک سهرابی ١* ، امیر خانلری ٢ ، نصیبه آجرلو 3 ١- دانشیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت ، دانشگاه تهران، تهران، ایران ٢- دانشجوی دکتری بازاریابی ، دانشکده مدیریت ، دانشگاه تهران تهران، ایران ٣- دانش آموخته کارشناسی ارشد بانکداری، مؤسسه آموزش عالی بانکداری ایران دریافت : ٨٨/١٠/١ پذیرش : ٨٩/٦/١ چکیده سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی مانند سـایر سـازمانهـا مـی تواننـد از ارزش چرخـه عمـر مـشتری بـه عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای مورد نظر خود در زمینه ارتباطات بـا مـشتریان اسـتفاده کننـد.
روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن و اهمیـت هـر یـک از شـاخص هـا و مدل WRFM جهت دسته بندی و رتبه بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد کـه روشهای تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشند.
Customer equity (CE) تحلیل سلسله مراتبی ١ برای تعیین وزن هریک از شاخص ها و مـدل WRFM جهـت دسـته بنـدی و رتبه بندی CLV مشتریان به کار برده شـد کـه روشهـای تحلیـل خوشـه بنـدی٢ و تحلیـل ممیـز 3 می باشند.
مدل های RFM بیش از ٣٠ سال است که در بازاریابی مورد استفاده قرار گرفته اند ، مـدلهـای مـذکور 1 سلول هایی از گروههای مشتریان فراهم می کنند که این سـلولهـا براسـاس سـه متغیـر تـازگی مبـادلات ، فراوانی ٢ و ارزش مالی ٣ مربوط به خریدهای گذشته مشتریان ایجاد می کند.
(
, 
, 
)
