چکیده:
از آنجایی که بهبود کیفیت خدمات ونقش کیفیت خدمات در دستگاههای دولتی یک مشکل واقعی است که با آن مواجه می باشیم و کیفیت یکی از رایج ترین مفاهیم مورد استفاده در اقتصاد است و هدف کیفیت نهایی، مشتری است و در دستگاههای دولتی رضایتمندی مردمی از کیفیت خدمات می تواند در تحکیم روابط بین دولت و ملت بسیار موثر و اثر گذار باشد، هدف پژوهش حاضر اولویت سنجی عوامل موثر بر مدیریت کیفیت خدمات است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از نوع اکتشافی است. روش پژوهش به صورت کمی و کیفی است. جامعه آماری تحقیق سازمان ملی زمین و مسکن است. نمونه آماری این تحقیق را 11 نفر از مدیران عالی و ارشد سازمان ملی زمین و مسکن و همچنین خبرگان این امر، تشکیل دادند. بر اساس مطالعات نظری و مصاحبه، پرسش نامه تنظیم شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار متلب، بر اساس تکنیک دیمتل، به بررسی متغیرهای تحقیق پرداخته شد. عامل های شناسایی شده پس از غربال سازی تعداد 16 عامل می باشد؛ که برقراری نظام ارتباطی مناسب با کارکنان و حمایت از ایده ها، نظرات و تحریک حس فرهیختگی کارکنان از بیشترین تاثیرگذاری برخوردارمی باشد و معیار ایجاد نظام بودجه ریزی عملیاتی مبتنی بر نظام قیمت تمام شده فعالیتها نیز کمترین تاثیرگذاری را دارد.
Since improving the service quality in government agencies is a real problem we are facing and quality is one of
the most commonly used concepts in the economy, and because people's satisfaction with the quality of service
can be effective in improving the relationship between the government and people, this research has aimed to
prioritize the factors affecting the quality of service management. This is an applied and exploratory research in
which a quantitative and qualitative research method has been used. The statistical population of the research
includes the National Land and Housing Organization. The research sample includes 11 senior and top managers
of the National Land and Housing Agency, as well as experts in this field. The researchers designed a
questionnaire based on theoretical studies and interviews, and used MATLAB software in order to analyze the
data. They also examined the research variables based on DEMETL method. The factors identified in this
research after screening were 16 factors among which the establishment of a proper communication system with
employees and support for their ideas and opinions is the most effective factor, and the establishment of an
operating budgeting system based on the price system of the activities is the least effective factor.
خلاصه ماشینی:
تحقیقات قبلی در بررسی بهبود عملکرد خدماتی به طور گسترده ایی بر روی چگونگی شکست خدمات تمرکز داشته است و شیوه های توسعه یافته توسط شرکت های خدماتی، برای نفوذ بر مشتری، ارائه گردید و همچنین بر روی منافع حاصل از آن برای تولید مجدد، کارکنان و رضایت مشتری تمرکز داشته است (لتیسیا و همکاران<FootNote No="155" Text=" Leticia et al"/>، 2013).
<رجوع شود به تصویر صفحه> شکل 3: نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی نتیجه گیری بر اساس نتایج بدست آمده میزان تاثیر گذاری و تاثیر پذیری هریک از عوامل و اولویت بندی عوامل مؤثر در مدیریت کیفیت به شرح ذیل می باشد: 1- عوامل تاثیر گذار بر اساس الگوی روابط علی زیر معیارها جمع عناصر هر سطر (D) نشانگر میزان تاثیرگذاری آن عامل بر سایر عاملهای سیستم است.
معیار ایجاد نظام بودجه ریزی عملیاتی مبتنی بر نظام قیمت تمام شده قعالیتها نیز کمترین تاثیرگذاری را دارد؛ و بترتیب بیشترین عوامل تاثیر گذارعبارتند: 2- عوامل تاثیر پذیرجمع عناصر ستون (R) برای هر عامل نشانگر میزان تاثیرپذیری آن عامل از سایر عامل های سیستم است.