چکیده:
صنعت بیمه از جملۀ صنایعی است که برای ارائۀ خدمت، نیازمند ایفای نقش فعال بیمهگذاران است، بهطوری که در صورت عدم همکاری بیمهگذاران و شرکتهایی که در این صنعت خدمات ارائه میدهند، ارائۀ خدمات مطلوب ممکن نخواهد بود. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطۀ بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان (بیمهگذاران) با قصد ترک خرید آنان در یک شرکت بیمهای انجام گرفته است. این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش تعداد 385 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونهگیری تصادفی ساده بهعنوان نمونه انتخاب و برای سنجش متغیرهای پژوهش از پرسشنامۀ محققساخته استفاده شد. نتایج پژوهش با استفاده از تحلیل معادلات ساختاری به کمک نرمافزار AMOS نشان داد که رفتار مشارکتی مشتریان (بیمهگذاران)، رفتار شهروندی مشتریان و رضایت مشتریان اثرگذاری منفی و معنیداری بر روی قصد ترک خرید دارند. همچنین مشخص شد که رفتار مشارکتی مشتریان و رفتار شهروندی مشتریان بر روی رضایت مشتریان تأثیر مثبت و معنیداری دارند.
خلاصه ماشینی:
بررسی ارتباط بین رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی مشتریان بر قصد ترک خرید (مطالعۀ موردی: یک شرکت بیمه ای ) 1 تاریخ دریافت مقاله : ١٣٩٥/٠٨/٠٩ ابراهیم عباسی تاریخ پذیرش مقاله : ١٣٩٦/٠٧/١١ راضیه چاقری ٢ چکیده صنعت بیمه از جملۀ صنایعی است که برای ارائۀ خدمت ، نیازمند ایفای نقش فعال بیمه گذاران است ، به طوری که در صورت عدم همکاری بیمه گذاران و شرکتهایی که در این صنعت خدمات ارائه میدهند، ارائۀ خدمات مطلوب ممکن نخواهد بود.
(2013; Prahalad and Ramaswamy, 2004 رفتار شهروندی و مشارکتی مشتری به صورت داوطلبانه و خارج از نقش ضروری وی در ارائۀ خدمات ، در جهت عملکرد کارآمد سازمانی کمک کننده و هدایت کننده است و در پی آن ، اگر شرکت شناخت خوبی نسبت به مشتریان خود داشته باشد و به درستی نیازسنجی کند، این امر تعهد و وفاداری مشتری و همچنین رضایت او را افزایش خواهد داد.
کارکنانی که در تماس با مشتری هستند، نقشی اساسی در برانگیختن مشتریان در بروز رفتارهای شهروندی ایفا میکنند، چرا که اغلب موارد این کارکنان عمده ترین نقطۀ تماس شرکت با مشتری در هنگام ارائۀ خدمت هستند ( ,Adelowore and Jamal ٢٠٠٧)؛ بنابراین طرز برخورد، تخصص و مهارت کارکنان در طی فرایند ارائۀ خدمت در ارزیابی مشتریان نسبت به خدمت دریافت شده ، مؤثر است ( ,Carmen ٢٠٠٧ ,Angelitaand Henrique) و میتواند در نوع رفتار و نیات رفتاری مشتریان اثرگذار باشد.
به همین دلیل محقق در این پژوهش با الگوبرداری از مدل مفهومی ارائه شده در مطالعه ای که اخیراً توسط رویلا- کاماچو١ و همکاران (٢٠١٥) انجام گرفته است ، به بررسی تأثیر رفتار مشارکتی و همچنین رفتار شهروندی مشتریان بر روی مفهوم رضایت مشتری و درنهایت قصد ترک خرید مشتریان پرداخته است .