چکیده:
مقدمه و هدف: باشگاههای ورزشی به عنوان یکی از ارائه دهندگان خدمات در کشور بخصوص در بخش خصوصی در حال رقابت شدیدی برای دستیابی به مشتریان راضی می باشند. بحث در مورد زمان انتظار در این مجموعه های ورزشی از اهمیت بالایی برخوردار است. لذا هدف از انجام این تحقیق مطالعه تاثیر زمان انتظار ادراک شده بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی(شامل استخر و سالن) به صورت مطالعه مورد در شرکت ملی گاز بوده است. روششناسی: تحقیق بهروش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه آماری تحقیق را 100 نفر از استفادهکنندگان خانم خدمات ارائه شده در مجموعههای ورزشی شرکت گاز در سال 91 تشکیل داده است. ابزار تحقیق بخشی از ابزار تحقیق هیگتوور و همکاران(2002) بود که روایی آن با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی بررسی شد و پایایی آن معادل 95/. بهدست آمد. برای تجزیه و تحلیل دادهها در این بخش، از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نوع خاص آن یعنی تکنیک تحلیل عاملی تاییدی با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) از طریق نرم افزار SmartPls.2 استفاده شد. یافتهها: همانطور که از مدل بر میآید زمان انتظار ادراک شده توانسته بهطور مستقیم و با ضریب تاثیر نسبتا قوی ( 614/0) رضایت و با ضریب تاثیر(59/0) کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. علاوه بر این، کیفیت خدمات نیز توانسته بین زمان انتظار و رضایت به عنوان یک عامل میانجی ایفای نقش کند.
نتیجه گیری: لذا با توجه به نتایج تحقیق حاضر میتوان به این نکته اشاره کرد که زمان انتظار و متغیرهای تبیین کننده آن، به عنوان متغیر مستقل برای دستکاری و اثرگذاری بر دو عامل دیگر مدل )رضایت و کیفیت خدمات(، در اختیار مدیران ورزشی هست. بنابراین پیشنهاد می شود مدیران از این حوزه برای اعمال تغییر در سایر متغیرهای مدل بهره ببرند و با درک اشکال متنوع زمان انتظار ادراک شده در حیطه خدمات ورزشی، مدیریت موثرتر زمان انتظار را برای بهبود رضایتمندی مشتریان بکارگیرند.
خلاصه ماشینی:
لذا هدف از انجام این تحقیق مطالعه تاثیر زمان انتظار ادراک شده بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی(شامل استخر و سالن ) به صورت مطالعه مورد در شرکت ملی گاز بوده است .
نتیجه گیری: لذا با توجه به نتایج تحقیق حاضر میتوان به این نکته اشاره کرد که زمان انتظار و متغیرهای تبیین کننده آن ، به عنوان متغیر مستقل برای دستکاری و اثرگذاری بر دو عامل دیگر مدل (رضایت و کیفیت خدمات )، در اختیار مدیران ورزشی هست .
از آنجا که در صنعت ورزش نیز دو عامل کیفیت خدمات و رضایت مشتری راز موفقیت و بقای سازمان های ورزشی محسوب می شوند و از طرف دیگر یکی از موارد مهم اثرگذار بر این دو عامل ، سرعت ارائه خدمات و مدیریت زمان انتظار است .
2 Kumar برای رسیدن نوبت آموزش مهارت از مربی، انتظار برای استفاده از توپ ، راکت و دیگر وسایل و تجهیزات ورزشی مخصوصا در کلاس های پر جمعیت ، انتظار برای گرفتن بازخورد از مربی در رابطه با بازی یا اجرای مهارت و انتظار برای رسیدن نوبت بازی و مسائلی از این دست اشکال مختلفی از زمان انتظار ادراک شده است که مشتریان خدمات ورزشی اغلب با آن سر و کار دارند.
بر اساس نتایج این آزمون ، شاخص KMO برای دسته بندی عامل های کیفیت خدمات ، زمان انتظار و رضایت ، مقدار ٠/٨٦٦ بدست آمد که بزرگتر از ٠/٧ است و گویای وضعیت مطلوب مدل تحلیل عاملی است .
Managing Service Quality: An International Journal, 17(2), 174-193.
The effect on the quality of services and satisfaction of customer loyalty in sports clubs (fitness, aerobics).
U. (2000), Impact of waiting time on evaluation of service quality and customer satisfaction in foodservice operations.